إدارة الجودة الشاملة.. مفهومها وفوائدها ومعاييرها
إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) هي إطار عمل إداري قائم على الاعتقاد بأن المنظمة يمكنها بناء نجاح طويل الأمد من خلال جعل جميع أعضائها، من العمال ذوي المستوى المنخفض إلى أعلى المديرين التنفيذيين، يركزون على تحسين الجودة.
يتطلب الوصول إلى تنفيذها من الشركات التركيز على التحسين المستمر، أو منهحج "كايزن" تعني "التغيير للأفضل" في اللغة اليابانية. إنه يركز على تحسين العمليات على المدى الطويل، بدلاً من مجرد التأكيد على المكاسب المالية قصيرة الأجل.
أهداف إدارة الجودة الشاملة
توجد سلسلة من الطرق للمؤسسات لتحقيق الجودة الشاملة، مع المسار الذي يقود إلى التحسين المستمر الناجح الذي يركز على استخدام الإستراتيجية والبيانات والتواصل الفعال لغرس نظام الجودة في ثقافة المنظمة وعملياتها.
وبشكل أكثر تحديدًا، يسلط هذا النوع من الإدارة الضوء على العمليات التي تستخدمها المؤسسات لتصنيع منتجاتها، وتدعو المؤسسات إلى تحديد تلك العمليات، ومراقبة أدائها وقياسه باستمرار، واستخدام بيانات الأداء هذه لتحقيق التحسينات. علاوة على ذلك، فإنها تدعو جميع الموظفين، وكذلك جميع الإدارات التنظيمية، ليكونوا جزءًا من هذه العملية.
وتتمثل أهدافها في القضاء على الهدر وزيادة الكفاءات من خلال ضمان أن عملية إنتاج منتج (أو خدمة) المنظمة تتم بشكل صحيح في المرة الأولى.
تم تطبيق إطار الإدارة هذا في البداية على الشركات في قطاع التصنيع، ولكن على مر العقود، تبنته أيضًا الشركات في القطاعات الأخرى.
اقرأ أيضًا: ما هي النظرية الكلاسيكية في الإدارة؟
مبادئ وعمليات التنفيذ
يعود تاريخ الإدارة الجودة إلى عشرينيات القرن الماضي، عندما تم تطبيق علم الإحصاء على مراقبة الجودة في بيئة صناعية. أنشأ والتر شوهارت، فيزيائي ومهندس وإحصائي أمريكي في Western Electric and Bell Telephone Laboratories ، مخطط رقابة إحصائي في منتصف عشرينيات القرن الماضي، ثم نشر كتابه الذي يحمل عنوان "التحكم الاقتصادي لجودة المنتج المُصنَّع" في العام 1931. ولا يزال الكثيرون يشيرون إلى أسلوبه الإحصائي لمراقبة الجودة باسم دورة شوهارت. وتسمى أيضًا دورة "ديمينج" Deming ، أو نموذج PDCA (التخطيط، التنفيذ، التحقق، العمل).
معاييرها
معايير إدارة الجودة هي تفاصيل المتطلبات والمواصفات والمبادئ التوجيهية والخصائص التي يجب أن تلبيها المنتجات والخدمات والعمليات باستمرار من أجل ضمان تطابق جودتها مع التوقعات، وتكون مناسبة للغرض، كما أنها تلبي احتياجات مستخدميها.
ما هي أهمية إدارة الجودة الشاملة؟
لا أحد يمكنه أن ينكر أهمية هذه الطريقة من الإدارة. فيمكن أن يكون لها تأثير مهم ومفيد على التطوير الوظيفي والتنظيمي.
فمن خلال جعل جميع الموظفين يركزون على إدارة الجودة والتحسين المستمر، يمكن للشركات إنشاء ودعم القيم الثقافية التي تخلق نجاحًا طويل الأجل لكل من العملاء والمؤسسة نفسها.
يساعد التركيز على الجودة في تحديد أوجه القصور في المهارات لدى الموظفين، جنبًا إلى جنب مع التدريب أو التعليم أو التوجيه الضروريين لمعالجة أوجه القصور هذه.
مع التركيز على العمل الجماعي، تؤدي هذه النوعية من الإدارة إلى إنشاء فرق متعددة الوظائف ومشاركة المعرفة.
يعمل الاتصال المتزايد والتنسيق عبر المجموعات المتباينة على تعميق المعرفة المؤسسية ويمنح الشركات مزيدًا من المرونة في نشر الموظفين.
فوائد إدارة الجودة الشاملة
• عيوب أقل في المنتج. أحد الأساسيات تصنيع المنتجات وتقديم الخدمات يتم بشكل صحيح في المرة الأولى. وهذا يعني أن المنتجات يكون بها عدد أقل من العيوب، مما يقلل من عمليات سحب المنتجات، وتكاليف دعم العملاء المستقبلية وإصلاحات المنتج.
• زبائن يشعرون بالرضا: تؤدي المنتجات عالية الجودة التي تلبي احتياجات العملاء إلى زيادة رضا العملاء. يمكن أن يؤدي ارتفاع رضا العملاء، بدوره، إلى زيادة حصتها في السوق ونمو الإيرادات من خلال البيع السريع والتسويق الشفهي الذي يبدأه العملاء.
• انخفاض التكاليف: نتيجة لعيوب أقل في المنتج، توفر الشركات التكلفة في دعم العملاء واستبدال المنتجات والخدمة الميدانية وإنشاء إصلاحات المنتج. تتدفق وفورات التكلفة إلى المحصلة النهائية، مما يؤدي إلى هوامش ربح أعلى. وتلك واحدة من خصائصها.
• قيم ثقافية واضحة المعالم: الشركات التي تمارس هذا النوع من الإدارة تطور وترعى القيم الأساسية حول إدارة الجودة والتحسين المستمر. تسود عقلية إدارة الجودة في جميع جوانب المنظمة، من التوظيف إلى العمليات الداخلية إلى تطوير المنتج.
اقرأ أيضًا: كيف يمكنك الاستفادة من الإدارة بالأهداف لتحسين الأداء؟
ما هي أهم عناصرها؟
- يُعد العميل هو الركيزة الأساسية الذي يأخذ الاهتمام الأكبر، وذلك من أجل إشباع رغبة العميل وإقناعه بجودة المنتج بطريقة متقنة.
- تحديد الأهداف مهم أيضًا، وذلك يتم عبر القيادة التي تتمثل في وضع برنامجًا لتنفيذ الأهداف بشكل دقيق.
- ضمن أهم عناصر إدارة الجودة الشاملة عملية اتخاذ القرار، والتي يجب ان تكون متأنية ووفق دراسات وبيانات رسمية ودقيقة.
- عملية إشراك العاملين بالمؤسسة ضمن الفريق، والاستفادة من أهم الكفاءات يدفع في اتجاه تحقيق أفضل مستويات الجودة.
- هناك مبادئ وأنظمة مختلفة ترتبط بها المؤسسات ويُطلق عليها منهجية العمليات والتي يجب مراعتها أثناء إدارة الجودة.
- إيجاد شراكة مربحة مع الموردين، ولن يتم ذلك إلا عبر توافر معلومات دقيقة ومفصلة عن المنافسين في السوق.
أنواع إدارة الجودة الشاملة
جودة التصميم:
يرتبط هذا النوع من الجودة بما يريد المُنتج أو الشركة تقديمه للعميل، وفي المقام الأول توضع طلبات العميل لتنفيذها بالجودة المطلوبة، وبالطبع عندها يصل المورد إلى المواصفات الأكثر جودة، والتي يتم قياسها عبر رضا العميل.
جودة المطابقة:
يركز هذا النوع من الجودة على مدى مطابقة ما يطلبة العميل من تصميمات ومعايير مع ما يتم تقديمه من قِبل المورد، لذا قبل قياس مدى الجودة يجب التأكد من توافق منتج نفسه مع المواصفات المطلوبة من قبل.
جودة الأداء:
يمكن قياس جودة الادء لمنتج ما عبر الرقابة المتلاصقة للعملية الإنتاجية بكافة مراحلها، وتبدأ بالإشراف على جودة المواد الخام الأولية المستخدمة وتباعًا حتى نهاية مراحل الإنتاج كافة، حتى تصل إلى المراقبة على جودة المنتج النهائي قبل تقديمه للمستهلك.
أمثلة على إدارة الجودة الشاملة
تويوتا
شركة تويوتا لصناعة السيارات هي أحد الأمثلة على تنفيذ هذا النوع من الإدارة. والذي أدى اعتماده ومنهج كايزن kaizen في شركة تويوتا إلى ارتفاع جودة المنتج والعمل على جميع مستويات المؤسسة.
تبنت تويوتا ممارسة ذات صلة تسمى مراقبة الجودة الإحصائية (SQC) في العام 1949. وفي العام 1951، أطلقت تويوتا نظام اقتراح الفكرة الإبداعية، والذي كان يعتمد على نظام الاقتراحات المستخدم في شركة فورد.
في العام 1965، حصلت تويوتا على جائزة Deming Application Prize للتقدم الكبير في تحسين الجودة. في العام 1994، تم إنشاء "دورة تدريب إدارة الجودة الشاملة التنفيذية لمجموعة تويوتا"، والتي توفر تدريبًا على هذه النوعية من الإدارة للمديرين التنفيذيين الجدد. تستمر مبادرات تويوتا للإدارة حتى يومنا هذا. في العام 2011، أعلنت تويوتا أن أكثر من 40 مليون اقتراح (حتى الآن) تم إنشاؤها بوساطة نظام اقتراح الأفكار الإبداعية.
تاتا ستيل
مثال آخر على تنفيذ هذا النوع من الإدارة هو "تاتا ستيل"، وهي شركة لصناعة الصلب مقرها الهند وإحدى الشركات التابعة لمجموعة تاتا. اعتمدت تاتا ستيل أساليب الإدارة الخاصة بالجودة الشاملة في الثمانينيات. حصلت الشركة على جائزة Deming Application Prize في العام 2008. استخدمت تاتا ستيل منهجيات وعناصر الإدارة هذه لاكتساب فهم عميق للعملاء. لقد سعوا إلى ضمان خلق القيمة في نظام يغطي العملاء والموردين.
في العام 2008، أنشأت تاتا ستيل لجنة تحسين الأداء (PIC) لدفع التحسين المستمر للأداء. تم إنشاء مجموعات تحسين الأداء (PI) لتصنيع الحديد، وصناعة الفولاذ ، والدرفلة المسطحة، والدرفلة الطويلة، والصيانة والمزيد.
كجزء من التقرير السنوي لعام 2008-2009، ذكرت تاتا ستيل أن مبادرات هذا النوع من الإدارة أدت إلى تحقيق أرباح بقيمة 150 مليون دولار أمريكي على أعمالهم.
مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة
يكمن PDCA -بي دي سي إيه- هي اختصار للكلمات الإنجليزية (plan–do– check–act) والتي تعني "خطط – نفذ- تحقق- افعل" وتمثل إحدى أهم آليات إدارة الأعمال وتطوير الجودة- في صميم العديد من جهود الجودة في القرن العشرين.
بدأت PDCA في عشرينيات القرن الماضي كمفهوم من قبل المهندس والإحصائي والتر شيوارت. كان يطلق عليه في الأصل PDSA (خطط – نفذ- تحقق- افعل).
تم نشرها على نطاق واسع بواسطة ديمينج الذي أشار إليها بدورة شيورات، وغالبًا ما يشار إليها الآن باسم دورة ديمينج Deming.
خطط: مرحلة التخطيط هي الأهم. هذا هو المكان الذي تحدد فيه الإدارة ، جنبًا إلى جنب مع الزملاء، المشكلات لمعرفة ما يحتاج حقًا إلى المعالجة - الأشياء اليومية التي قد تحدث على جانب الإنتاجية التي لا تدركها الإدارة.
لذا فهم يحاولون تحديد السبب الجذري. في بعض الأحيان، يقوم الموظفون بإجراء بحث أو تتبع عالي المستوى لتضييق نطاق المشكلة التي قد تنشأ.
افعل: مرحلة التنفيذ هي مرحلة الحل. يتم تطوير الاستراتيجيات لمحاولة إصلاح تلك المشاكل التي تم تحديدها في مرحلة التخطيط. قد ينفذ الموظفون الحلول، وإذا لم ينجح الحل، فنعود إلى مرحلة التخطيط.
على عكس Six Sigma - نظرية الحيود السداسي أو معايير سيجما هي استراتيجية لإدارة الأعمال التجارية- لا يتعلق الأمر بقياس المكاسب بما ما إذا كان الموظفون سيحكمون على الحل للعمل أم لا.
تحقق: هي مرحلة الفحص. لذلك بعد إجراء هذه التغييرات، سترى كيف تسير الأمور.
افعل: مرحلة الفعل هي تقديم أو توثيق النتائج لإعلام الجميع.
