الوصايا العشر لخدمة عملاء متميزة.. أبسط مما تتخيل
في عطلة نهاية الأسبوع أحب تدليل نفسي بالشيبس بماركة معينة أفضلها وبالحجم العائلي، وكنت أستمتع بكل قضمة أتناولها من تلك الوجبة غير الصحية على الإطلاق. العادة هذه اعتمدتها منذ سنوات، ولكن ومع مرور الوقت باتت كمية الشيبس داخل ذلك الكيس الضخم تتناقص حتى وصلنا إلى صدمة الأسبوع الفائت. فالكمية التي حصلت عليه تعادل الكمية التي يمكنني الحصول من كيس شيبس صغير الحجم. قررت الاعتراض إلى الجهات المعنية فقمت بالاتصال بالرقم الموجود على الجزء الخلفي من الكيس، وبعد محاولات عديدة قام أحدهم بالفعل بالرد.
ويا ليته لم يرد لأن التجربة كلها كانت سلبية. النتيجة كانت غضب من قبلي وإبلاغي لمحدثي بمقاطعتي لمنتجاتهم وهذا ما قمت به بالفعل. تخليت عن ماركتي المفضلة؛ لأنني شعرت بأنه يتم خداعي، ولم يتم الاستماع لما أريد قوله، ولم تتم معاملتي كما يجب خصوصاً وأنني زبونة مخلصة منذ سنوات. تجربتي هذه ليس حالة خاصة بل قد يختبرها كثر وبمقاربات وطرق مختلفة. خدمة العملاء أساسية لكونها تهدف للحافظ على سمعة الشركة، وتشارك بشكل أو بآخر بزيادة عدد العملاء، وتميز الشركة عن غيرها من خلال فهم كل عميل واحتياجاته.
الكاتب الدكتور ويلي جويل الذي يعتبر واحدا من الأوائل في مجال الخطابة التحفيزية أصدر كتاباً مؤخراً تحت عنوان "أن أتيدتيود أوف أكسلينس"، خصص فيه فصلاً كاملاً للحديث عن الأسس المثالية التي تؤدي إلى خدمة عملاء متفوقة ومتميزة.
الوصية الأولى: لا تخدم العملاء إلا وأنت مبتسم
الذين يُعتبرون الأفضل في مجال خدمة العملاء يجدون متعة في مساعدة الآخرين، وبالتالي يخدمون والابتسامة على وجوههم. هناك مقولة قديمة تقول بأنه إن لم يكن بإمكانك الإبتسام، فلا تقم بفتح متجر. الرسالة التي على العاملين في مجال خدمة العملاء إرسالها للعملاء هي أن خدمتهم تجعل نهارهم أفضل؛ لأنهم تمكنوا من جعل نهار العملاء أفضل.
الوصية الثانية: الالتزام بمبدأ «الميل الإضافي»
هل الالتزام بمبدأ «الميل الإضافي» يتطلب الكثير من الجهود؟ نعم أحياناً هو يتطلب كل هذه الجهود وأكثر؛ فهو مثله مثل أي أمر إضافي يقوم به الشخص. الميل الإضافي يمكنه أن يكون منح عميل دقيقة أو دقيقتين أو يمكنه المبادرة والتواصل مع العميل عوض انتظارهم للتواصل معك. هناك عدة طرق للقيام بما هو إضافي، وهذه الأمور تجعل العميل يشعر بأنه يتم تقديره.
الوصية الثالثة: التفاعل مع العملاء.. التحية والكلام والتصرفات اللطيفة
لا يجب تفويت فرصة التفاعل مع العملاء حتى ولو كان الشخص في المؤسسة لا يعمل في قسم خدمة العملاء. أي شخص يعمل في المؤسسة ويجد نفسه وجهاً لوجه مع أي عميل كان عليه أن يلقي التحية أو يبادر الى الابتسام أو إلقاء التحية. المبادرات اللطيفة هذه على بساطتها تجعل الآخر يشعر بأنه يتم ملاحظته والاعتراف بوجوده.
الوصية الرابعة: قول شكراً ومن فضلك بوفرة
نعم، الأمر بهذه البساطة. تكرار كلمات مثل شكراً ومن فضلك ولو سمحت لها تأثيرها السحري. التصرف بلباقة الاخرين هو من دلائل إحترام الاخر، والاحترام يخلق الثقة. والثقة هامة جداً حين يتعلق بالعلاقة بين العملاء والشركة.
الوصية الخامس: الاستعداد للاعتذار سريعاً
عندما ترتكب أي خطأ كان مع أي عميل كان الاعتراف بالخطأ لا يكفي.. لأنه يجب الاعتذار. الاعتذار ليس دليل ضعف، بل على العكس هو دليل قوة. فأنت واثق من نفسك لدرجة أنك مستعد لتقبل ما حصل وتعرف أن الأهمية كلها لا تكمن فيما حصل، بل المرحلة التي تلي ما حصل. أي تلك المرحلة حيث تصلح ما يجب إصلاحه.
الوصية السادسة: عليك أن تتوقع
لا يجب الاكتفاء بالرد على العملاء والتجاوب مع ما يريدونه. خدمة العملاء المتميزة ترتبط بقيام المؤسسة بدراسة الزبائن وتوقع ما الذي يريدونه ووضع خطة مسبقة لهذه التوقعات. أبسط مثال على ذلك هو ذلك النادل في المطعم الذي يعيد ملء كوب الماء الخاص بك قبل أن تشرب آخر نقطة فيه.
الوصية السابعة: قم بما هو ضروري.. وليس ما هو مريح
الكل يعرف المقولة القديمة التي تتحدث حول عدم اعتماد الطريقة الأسهل لمقاربة أو حل الأمور. وهناك سبب وجيه لتلك النصيحة وهو أنه هناك أسباب منطقية تجعل هذه المقاربة أو تلك تصنف على أنها سهلة. المقاربات السهلة هي تلك التي تناسبك ولكنها لا تناسب غيرك. وفي خدمة العملاء تركيزك هو على ما هو ضروري وصحيح وليس حول ما هو مريح وسهل.
الوصية الثامنة: عليك تحمل المسؤولية
في مجال خدمة العملاء عليك تحمل المسؤوليات وبالتالي جملة مثل «هذه المشكلة لا علاقة لها بقسمي» لن تقولها يوماً. المشكلة قد لا تكون مرتبطة بقسمك وقد لا ينتهي بك الأمر بحلها، ولكن بالنسبة للعميل قول هذه الجملة يؤثر على صورة الشركة كاملة. هو يتصل بجهة يعتبر أنه يمكنه الاعتماد عليها، لذلك تحمل المسؤولية وتعامل مع الأمر بجدية، وقم بحل المشكلة أو الحصول على حل لها من دون أن كشف تلك المعلومات للعميل.
الوصية التاسعة: لا تجعل العميل ينتظر
سواء كنت تقوم بخدمة العملاء بشكل مباشر أو عبر الهاتف.. لا يجب جعل العميل ينتظر. لا أحد يحب الانتظار فلماذا تجعله يمر بتلك التجربة السيئة. في الواقع بالنسبة للزبون جعله ينتظر لوقت طويل، يعني التقليل من احترامه. فهو في نهاية المطاف مستعد لإنفاق ماله على منتجات الشركة وأنت تجعله ينتظر وبالتالي أنت لا تحترمه.
الوصية العاشرة: التطور الذي لا يتوقف ولا ينتهي
هذا المبدأ قائم على فكرة عدم التوقف عن محاولة القيام بما هو أفضل. قيام العاملين في قسم خدمة العملاء أو حتى المسؤولين في الشركة بتبني مبدأ القيام غداً بشكل أفضل بما قاموا به اليوم هو المطلوب. السؤال المطروح هنا، هل يمكن تحقيق ذلك، أي القيام بعمل أفضل بشكل يومي؟ في الواقع لا أهمية للإجابة هنا لأن هذا المبدأ يعلم الشخص وضع كل جهوده في كل ما يقوم به من أجل الخروج بأفضل نتيجة ممكنة.
المصدر: ١
