دليلك إلى التعامل مع مراحل عملية البيع المختلفة
سواءٌ أكنت تحاول البيع إلى أصحاب شركات، أم إلى أشخاص عاديين، فإنّك دائمًا ستحتاج إلى إدارة عملية البيع بالشكل المناسب. على الأغلب ستخوض في بعض مراحل عملية البيع منذ البدء حتى النهاية. نجاحك في إدارة كل مرحلة، سيصل بك إلى الإغلاق المثالي للصفقات.
بالطبع من المهم الانتباه أنّه ليس ضروريًا تكرار مراحل عملية البيع في جميع الصفقات، أو أن تسير جميعها في المسار ذاته، إذ يعتمد الأمر على طبيعة الصفقة والعميل الذي تتفاعل معه. في هذا المقال سنتحدث عن مراحل عملية البيع وكيفية التعامل معها بالطريقة الصحيحة.
أهمية مراحل عملية البيع
يظن البعض أنّ الاهتمام يجب أن ينصب على عملية البيع نفسها، لكن هذا في الحقيقة ليس هو الأفضل لك، فقد تكون هناك العديد من الفرص التي تضيعها، وذلك نتيجة إهمال مراحل عملية البيع وعدم التركيز عليها كما تستحق. فمن لا تتعاقد معه اليوم، قد تتاح لك فرصة العمل معه في الغد.
من خلال التركيز على مراحل البيع، ستضمن أنّ عملية البيع تحدث وفقاً لمنهجية ثابتة. كما أنّ التجارب مع العملاء قبل البيع ستزيد من خبراتك، وهو ما يعزز من مهارتك في العمل كمندوب مبيعات، أو حتى لإدارة المبيعات داخل الشركة.
خطوات عملية البيع
توجد سبع خطوات رئيسة تساعدك على تنفيذ عملية البيع. من خلال الاهتمام بها وتنفيذ المطلوب بها بطريقة صحيحة، ستضمن قيادة عملية البيع بما يحقق لك أهدافك. تشمل خطوات البيع:
1- توقع العملاء المحتملين
إذا لم يكن لديك عملاء محتملين، فإنّك لن تقدر على بيع ما تملكه. لذا، فالخطوة الأولى في مراحل عملية البيع هي تحديد العملاء المحتملين، إلى جانب أهمية فهمك للمنتج أو الخدمة التي تقوم ببيعها جيداً، حتى يكون بإمكانك توظيف هذه المعلومات في البيع. يمكنك فعل ذلك من خلال الإجابة على الأسئلة التالية:
- ما هي المشكلة أو التحدي الذي يتغلب عليه منتجك ويقوم بحله؟
- ما هي الميزة التي تتواجد في منتجك عن بقية المنتجات المشابهة؟
عندما تفكّر في الأمر على أنّه محاولة لتحسين حياة العملاء، أو طريقة أدائهم للوظائف، سيكون بإمكانك التعرّف على هوية عملائك المحتملين، الذين يحتاجون فعلًا إلى ما تعرضه عليهم.
من المهم التفكير كذلك في الطريقة التي ستجذب العملاء لك، فحتى مع تخصيصك لفريق للمبيعات ينزل إلى العملاء للبحث عنهم، أنت بحاجة إلى امتلاك وسائل تحضر العملاء إليك مباشرةً دون وسيط. يمكنك فعل ذلك من خلال موقعك الإلكتروني أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي. اهتم في هذه المنصات بتخصيص جزء يمكن للعميل من خلاله ترك بياناته، حتى تقدر على التواصل معه.
2- التواصل مع العملاء المحتملين
وفقاً للطريقة التي تتيحها للتواصل مع العملاء، سيكون بالإمكان بدء التواصل معهم في الخطوة الثانية من مراحل عملية البيع. مثلاً من خلال مكالمة هاتفية، أو عبر التواصل بالرسائل على البريد الإلكتروني، أو بأي طريقة أخرى تكون متاحة لبدء التواصل. في جميع الأحوال يجب إتمام هذا الأمر من شخص مسئول عن المبيعات، لأنّه يكون لديه البيانات اللازمة للحديث.
لكن من ناحية أخرى، لا تركّز على إنهاء الصفقة من التواصل الأولي، لأنّه ببساطة يكون العميل في مرحلة بحث ويهتم أكثر بفهم ما تقدمه. لذا، يمكنك محاولة الاستفادة من التواصل، لتحديد اجتماع لمناقشة التفاصيل، مع الحرص على تجميع أكبر قدر ممكن من المعلومات من التواصل الأولي، ليكون بإمكانك تضمين هذه المعلومات أثناء الحديث.
3- فحص العملاء لتصنيفهم
من أهم القواعد التي تحتاج إلى فهمها، أنّك ما دمت لا تستهدف أسواقاً جماهيرية، إذاً لا يمكنك الاعتقاد أنّ كل فرد هو عميل فعلي لك. بل في الكثير من الأحيان لا تتم عمليات البيع، نظراً لعدم الاتفاق بينك وبين العميل. لذا، لا تكن مهتماً فقط بالبيع لمجرد البيع، فالأهم هو تحقيق صفقة جيدة.
بالتالي يمكنك أثناء هذه المرحلة من مراحل عملية البيع البدء في تصنيف العملاء، من خلال طرح الأسئلة التي تريدها على الشخص الذي أمامك في الاجتماع، لا سيّما إذا كان هو صاحب القرار. سيساعدك هذا في توفير الوقت والموارد، وستختار العملاء المناسبين لتتابع معهم في المرحلة القادمة.
بالطبع ليس ضرورياً أن يعتمد الأمر على اجتماع، إذ بعض الصفقات تتم تليفونياً، وفي بعض الأحيان تحدث المرحلة الثانية من مراحل عملية البيع مع المرحلة الثالثة. لكن كلّما أمكنك اللقاء مع العميل للحديث معه عن قرب، سيساعدك ذلك في اتّخاذ القرار الصحيح، المبني على معلومات لا مجرد افتراضات.
4- اعرض منتجك أو خدمتك
إلى الآن، أنت نجحت في تحديد العملاء المحتملين، وتواصلت معهم جيداً، ونجحت في تحديد العملاء الملائمين، يمكنك الآن أن تبدأ في عرض منتجاتك أو خدماتك. بالطبع لا يعني ذلك أنّك لم تفعل مثل هذا في المراحل الماضية، لكن القصد أنّه الآن يمكنك الخوض في التفاصيل في هذه المرحلة من مراحل عملية البيع.
على سبيل المثال، يمكنك إنشاء المزيد من المقترحات للعميل، بعد دراسة احتياجاته جيداً، وتقديم عرض بيع مميز خاص به بمفرده، مع الحديث عن الأجزاء المتعلقة بالتكلفة. في هذه المرحلة يكون هناك نقاش أكثر عمقاً حول التفاصيل، وكيفية الوصول إلى موقف مفيد للطرفين، فأنت في هذه المرحلة تكون قريباً من الفوز بالصفقة فعلاً.
5- التعامل مع اعتراضات العملاء
على قدر أهمية المرحلة السابقة من مراحل عملية البيع، فإنّ هذه المرحلة مهمة جداً أيضاً. إذ يجب عليك التعامل مع اعتراضات العملاء ومعرفة كيفية إدارتها والتغلب عليها بالشكل المثالي. إذا كنت تتوقع أنّك لن تتعرض إلى هذه المرحلة، فعلى الأغلب أنت مخطئ، إذ اعتراضات العميل هي شيء أساسي بيع. على الأغلب عدم الاعتراض في بعض الأحيان يكون مؤشراً سلبياً، إذ يعني عدم الاهتمام بعرضك.
لذا، لا تخشى من الاعتراضات ولا تأخذ الموضوع بشكل شخصي في هذه المرحلة من مراحل عملية البيع. قبل الرد، حاول معرفة السبب من الاعتراضات، مثلاً هل يعود ذلك إلى مشكلة سابقة حدثت في صفقة مشابهة؟ كن صبوراً قدر الإمكان في هذه المرحلة، واستمع لما لدى العميل ليقوله. عندما ينتهي أخبره أنّك تتفهم هذه المخاوف جيداً.
بعد ذلك، يمكنك البدء في الرد على هذه الاعتراضات، مع محاولة صياغة الأمور بشكل مختلف، أو توضيح أمور غائبة لا يراها العميل بصورتها الصحيحة. استمر في الرد، حتى تتأكد من قدرتك على التعامل مع الاعتراضات بالشكل الصحيح.
6- إغلاق عملية البيع
أنت تفعل كل شيء في مراحل عملية البيع السابقة من أجل هذه اللحظة، حتى يكون بإمكانك إغلاق عملية البيع، وإتمام الصفقة. قبل أي شيء، من المهم الانتباه لجميع ما حدث في المراحل الماضية، ومعرفة الملحوظات التي تواجدت لدى العميل.
إذا كان كل شيء يسير جيداً، يمكنك إغلاق الصفقة والاتفاق بطريقة مباشرة، من خلال كتابة العقود، أو إنهاء الاتفاقيات وبدء العمل. إذا كان العميل لا يزال يملك مجموعة من الاعتراضات، يمكنك محاولة إقناعه مرة أخرى. ليس شرطاً فعل ذلك في الاجتماع الأول، إذا شعرت أنّ الأمر يحتاج إلى أكثر من اجتماع، فاحرص على حدوث ذلك.
إذا لم يحدث اتفاق بعد الانتهاء من جميع المحاولات، فلا داعٍي لإغلاق الأمر بطريقة سلبية، بل احرص على أن يكون الانطباع الأخير إيجابياً. ربما يعود العميل إليك مرة أخرى للتواصل معك مستقبلاً، وأنت لا تريد خسارته بسبب طريقتك في إنهاء الاتفاق.
7- توليد إحالات إلى مشروعك
عندما تنتهي من البيع، فمراحل عملية البيع لا تنتهي هنا. إذا نجحت في تحقيق عملية بيع، يشعر العميل فيها بالسعادة، وأنّ تجربته كانت ناجحة. يمكنك الاستفادة منه في كتابة توصية لمنتجاتك، أو أن يُشارك مع معارفه هذه التجربة، حتى يكون بالإمكان الوصول إلى عملاء آخرين من خلاله.
إذا شعرت أنّ العميل سيرفض القيام بهذا الآن، يمكنك تأجيله حتى شعورك بوجود هذه الرغبة لدى العميل، حتى لا تطلب منه شيئاً في توقيت غير مناسب.
ختامًا، تذكّر أنّ كل عملية بيع هي متميزة لا يوجد لها مثيل، ولا تتكرر من عميل لآخر حتى مع تشابه المنتج. في بعض الأحيان قد تنهي مراحل عملية البيع في دقائق، في أحيانٍ أخرى يستغرق الأمر أسابيع. لكن الأهم دائماً هو تركيزك على القيام بالمراحل السبعة في عملية البيع بالشكل المناسب، فهذا ما سيساعدك في تحقيق أهدافك.
