مدير فنادق تاج في الشرق الأوسط لـ"الرجل": نهدف إلى أن نكون رمزًا للفخامة الحقيقية
استطاعت مجموعة "فنادق تاج Taj Hotels" أن تبرز كواحدة من العلامات القليلة في عالم الضيافة الفاخرة، حيث جمعت بمهارة شديدة بين التراث والابتكار في كل تفاصيل تجاربها، فكان النجاح والتميز حليفيها.
منصة "الرجل" التقت مدير منطقة الشرق الأوسط للمجموعة، سوارب تيواري، للاقتراب من عالم تاج، والتعرف على فلسفة المجموعة الفريدة، فكان هذا الحوار الذي بدأناه بالسؤال التالي.
بصفتك مديرًا إقليميًا، ما هي رؤيتك طويلة المدى لمجموعة تاج في منطقة الشرق الأوسط؟
نحن جزء من شركة أيقونية لها تاريخ طويل وعريق، أجدادنا وضعوا الأساس منذ سنوات بعيدة، لذلك عندما نتحدث عن الضيافة والفخامة، فنحن نمارسها منذ زمن طويل.
رؤيتنا تتمحور حول رد الجميل للمجتمع، فمؤسسنا، السيد جمشيدجي تاتا، كان يؤمن بأن المجتمع ليس مجرد طرف خارجي، بل هو جوهر وجودنا، وهذا الهدف هو ما يدفعنا؛ ويمنحنا رؤيتنا المدعومة بثقافتنا وقيمنا الراسخة، بأن يكون لدينا فنادق أيقونية في الشرق الأوسط، أن نكون مرادفًا للفخامة الحقيقية.
كما أننا نسعى لرد الجميل من خلال منصتنا للاستدامة "Paathya"، وأن نُعرّف العالم على فلسفتنا في الضيافة والفخامة المُسمّاة "Tajness".
سمعنا أن لديكم مقولة شهيرة في هذا السياق، صحيح؟
نعم، نقول دائمًا: "الضيف هو السيد"؛ أي ضيف يدخل إلى أحد فنادقنا، نتعامل معه باحترامٍ كبير، مبدؤنا بسيط: "نقول نعم أولًا"، ثم بعد ذلك ننظر كيف نحقق له ما يطلبه.
هل هذه الفلسفة هي جوهر فكر "تاج"؟ وكيف تُطبقونها عمليًا في الفنادق؟
بالتأكيد، هذه هي فلسفتنا، ومنذ اليوم الأول لأي موظف جديد لدينا، نبدأ بشيء يُسمى Taj Swagat، وكلمة "Swagat" تعني الترحيب، نُرحب بالموظفين كما نُرحب بالضيوف، نوفر لهم سكنًا مريحًا وتجهيزات جيدة، ولكن الأهم من ذلك هو تدريبهم على ما نمثله.
نُدربهم على فلسفتنا، على قيمنا، على ثقافتنا، وعلى الرؤية التي أسسها أجدادنا، فنحن نؤمن بأن فريق العمل هو من يحمل هذه القيم للضيوف، وهو من يتعامل مع العالم باسمنا، وهو من يصنع الفارق، لذا، حين يكون الفريق مدرّبًا بشكل جيد، يمكن للرؤية أن تتحقق بكل سلاسة.
كيف توازن بين العمليات اليومية والتخطيط الاستراتيجي طويل الأمد؟
الضيافة صناعة شديدة التنوع، إذا قارناها ببعض شركات التجارة الإلكترونية مثلًا، حيث تجد هناك الروبوتات تتحرك في المخازن، تلتقط الطرود وتُحضّر الشحنات، كل شيء آلي تقريبًا، بتدخل تكنولوجي كبير ولمسة بشرية محدودة.
أما في فنادق الضيافة، فالوضع مختلف تمامًا، لدينا أقسام متنوعة: تكنولوجيا المعلومات، والمحاماة، والهندسة، والصيانة، والأطباء، والاستقبال، والمأكولات والمشروبات، والتدبير المنزلي، وغيرها الكثير. كل هذا يدخل تحت بند "العمليات".
وأنا أحرص على أن أبدأ يومي مبكرًا، أطلع على التقارير، ثم أتوجّه إلى الإفطار، لأنه ببساطة 99٪ من ضيوفنا يتناولون الإفطار، وهناك ألتقي بأكبر عدد ممكن منهم، وهذا إنجاز كبير بالنسبة لي.
بعد ذلك ننتقل إلى العمل الإداري، ثم نبدأ بجولات التطوير، وزيارات المواقع، والاجتماعات التجارية، والتخطيط الاستراتيجي، وقد أنشأنا فريقًا يسمى "وحدة ذكاء الأعمال"، يتكوّن من 7-8 موظفين من فنادق مختلفة، نبتكر أفكارًا جديدة تتحول لاحقًا إلى مشاريع حقيقية.
فاليوم مقسّم بين الإدارة، والعمليات، والتسويق، والمبيعات، إنها صناعة متكاملة وممتعة جدًا.
اقرأ أيضًا: المصور السعودي محمد محتسب لـ"الرجل": أتمنى بناء مهرجان فوتوغرافي لمصوري المملكة
كيف يمكن دمج التراث الغني لعلامة "تاج" مع التجربة الجديدة في عالم الضيافة؟
نحن في "تاج" نمثل الثقافة الهندية بكل ما تحمله من تواضع وكرم وإنسانية، ثقافتنا تقوم على الاحترام والعطاء، وهذا هو جوهر الضيافة، صحيح أن الخدمة في أوروبا ممتازة، وفي أمريكا الجنوبية جيدة، وفي الولايات المتحدة مقبولة، وفي المكسيك استثنائية، ولكن في الشرق الأوسط، الأمر يرتقي إلى مستوى آخر تمامًا، وفي السعودية مثلًا، الخدمة التي تقدمها الفرق المحلية مذهلة.
وإذا نظرت إلى جنوب آسيا -الهند وجيرانها- ستجد أن روح الضيافة متجذّرة فينا، وعندما ندمج هذه الروح مع علامة "تاج"، ومع التدريب المهني على أعلى مستوى، تكون النتيجة مذهلة.
خذ مثلًا فنادقنا الأسطورية كـ "تاج محل بالاس" في مدينة أودايبور؛ ستجد قصورًا ملكية من حقب مضت قد تحوّلت إلى فنادق فاخرة بخمس نجوم، بديكور تقليدي وموظفين يرتدون زيًا تراثيًا ويقدمون أفضل خدمة، وهذه التجارب لا تُنسى، وهي ما نطمح لتقديمه في كل فندق نحوّله إلى أيقونة للرفاهية.
ما الفرق بين توقعات الضيوف القادمين من أوروبا وتوقعات ضيوف الشرق الأوسط؟
الضيوف اليوم أقل تسامحًا بسبب ارتفاع المنافسة، ففي دبي وحدها، هناك أكثر من 200 فندق خمس نجوم، و800 فندق بالإجمال، وهذا أكثر من مدن كبرى مثل لندن أو نيويورك أو سنغافورة.
إذن، المنافسة أقوى وأشرس؟
بالضبط، المنافسة شديدة، والفِرق مدرّبة على أعلى مستوى، ومن ثم توقعات العميل في الشرق الأوسط مرتفعة جدًا، ولا يمكنك أن تقدم له طبق باستا عادي وتقول "هذه وصفة إيطالية"، لأنهم يعرفون الفرق.
هؤلاء الناس سافروا حول العالم، والعالم أصبح قرية صغيرة، والضيوف يريدون الأفضل: أفضل إفطار، أفضل تجربة إقامة، وأيضًا أفضل أنشطة خارج الفندق.
وعندما يأتون إلى دبي، لا يأتون فقط لتناول الطعام أو زيارة برج خليفة، بل لتجربة الرياضات المائية، ورحلات اليخوت، والسفاري، لذلك على موظف الكونسيرج أن يكون مستعدًا لتقديم كل ذلك عبر شركاء موثوقين.
وفوق كل هذا، نحن لسنا مدينة اقتصادية بعد الآن؛ هناك فنادق في دبي تسعّر الليلة بألف أو ألفي دولار، لذا التوقعات تكون عالية من أول الانطباع إلى لحظة المغادرة، وكل شيء يجب أن يكون محسوبًا: اللباقة، والشكل المُهندم، وحتى معرفة ما يحتاج إليه الضيف قبل أن يطلبه، فالتوقعات هنا أصبحت أعلى من الفنادق الموجودة في برشلونة أو لندن.
ما هو التحدي الأكبر بالنسبة لكم في قطاع الفنادق الفاخرة في المنطقة؟ وهل المنافسة هي التحدي الوحيد؟
كما ذكرت في سؤالك، المنافسة بالفعل واحدة من أكبر التحديات، ومع وجود هذا الكم الهائل من المنافسين، يجب أن تكون دائمًا في القمة، ولا يمكن أن تظل ثابتًا، بل عليك أن تُعيد ابتكار نفسك باستمرار، وإلا سيذهب العميل إلى علامة تجارية أخرى.
ورغم أن الطلب في تزايد -هناك نمو بنسبة 5% في الطلب مقابل 3-4% في العرض- فإن حجم المعروض ضخم، لذلك لا يمكننا الاستمرار بنفس الأساليب القديمة، وهناك قول شهير: "ما أوصلك إلى هنا، لن يأخذك إلى هناك"، لذا الابتكار ضروري، وهو ما نركّز عليه.
ما هي رؤيتكم لمستقبل الضيافة الفاخرة في الشرق الأوسط خلال السنوات الخمس المقبلة؟
مجموعة "تاج" حققت نجاحًا كبيرًا في شبه القارة الهندية، لدينا حاليًا 350 فندقًا ما بين قيد التشغيل والتوقيع، ونسعى للوصول إلى 700 فندق بحلول عام 2030، ونحن بالفعل أكبر شركة فندقية في الهند، ونملك عاشر أكبر قيمة سوقية في هذا القطاع عالميًا -حوالي 13 مليار دولار- مما يجعلنا من أقوى العلامات الفندقية في العالم.
رؤيتنا الآن هي التوسع في الشرق الأوسط، لكن فقط من خلال علامتنا الفاخرة "جراند تاج"، ونحن لا نخطط لافتتاح فنادق عادية أو متوسطة؛ فقط فنادق أيقونية، خمس نجوم، بأعلى مستويات الفخامة.
مثل فنادق "إكزوتيكا"؟
بالضبط؛ مثل "Exotica" و"Grand Taj"، لدينا علامات أخرى مثل "Ginger" و"Vivanta" و"Gateway"، لكن هذه ستظل داخل الهند فقط، وذلك لأننا لا نريد أن تختلط هذه العلامات بعلامة "تاج" في أذهان العملاء.
رؤيتنا هي التواجد في المواقع المناسبة بالعلامة المناسبة، ولا نريد أن نكون علامة تجارية لها 50 فندقًا في الإمارات لمجرد التوسع، نفضّل أن يكون لدينا خمسة فنادق فقط، ولكن من الطراز العالمي، وتمثل فلسفتنا وقيمنا بوضوح.
ما هي أبرز التوجهات الجديدة التي لاحظتموها في سلوك المسافر الفاخر؟ وكيف تتعاملون معها؟
قبل عشر سنوات، كان اختيار العميل يعتمد على الموقع فقط، وقبل خمس سنوات، بدأ الاهتمام بالمطاعم داخل الفندق: كم مطعم؟ هل لديكم شيف حائز على نجمة ميشلان؟
أما اليوم، فأصبح السؤال: هل أنتم مستدامون؟ هل تراعون البيئة؟ هل تملكون ممارسات مسؤولة؟
العميل أصبح واعيًا، ويراقب كل شيء: هل تهدرون الطعام في البوفيه؟ هل تستخدمون البلاستيك؟ أصبحوا يفضلون قوائم إفطار حسب الطلب بدلًا من البوفيهات الضخمة، وأصبحوا يريدون تجارب عالية الجودة، ولكن أيضًا دون أن تُلحق ضررًا بالبيئة.
وما هي ممارساتكم المستدامة في فنادق "تاج"؟
نتحدث دائمًا عن تقليل البصمة الكربونية، وعن وقف استخدام البلاستيك، وهذه أمور باتت أساسية في أي شركة محترمة، ولكن في قطاع الفنادق، أكبر مصدر للهدر هو المياه والطعام.
إذا تمكنا من السيطرة على هذين العنصرين، نكون قد قطعنا شوطًا كبيرًا في مسار الاستدامة، ولدينا منصة داخلية اسمها Paathya، وتعني "الطريق نحو الاستدامة"، وهذه ليست مجرد شعارات، بل ممارسات يومية نلتزم بها.
نستخدم أجهزة تقلل استهلاك المياه، ومستشعرات للإنارة، ونقلل الطعام المهدر عبر تقديم حصص فردية، والآن بدأنا في استخدام آلات لتجفيف المخلفات العضوية وتحويلها إلى سماد زراعي، نقدّمه لاحقًا للمزارع في الإمارات، كما نعمل مع مدارس لأصحاب الهمم، ونؤمن بأن المجتمع عنصر أساسي في رسالتنا، لذلك نعيد إليه جزءًا مما نحققه.
كيف ترى تأثير القيم المؤسسية، مثل التمكين والتعاون، في بناء فرق عمل ناجحة من خلال خبرتك في الإدارة؟
هذه واحدة من السمات الأساسية في شركتنا؛ نحن نُمكّن الناس، نُمكّن النساء بشكل خاص، ولدينا برنامج للضيوف اسمه She Remains Taj، بالإضافة إلى برامج داخلية تهدف إلى تمكين القيادات النسائية.
نستثمر وقتًا وموارد كثيرة لتمكين جميع الموظفين، وبالأخص النساء في المناصب القيادية، ومجموعة "تاتا Tata" -التي ننتمي إليها- كانت من أوائل الشركات (إن لم تكن الأولى) التي منحت إجازة أمومة رسمية في الهند، وهذا يعكس التزامنا تجاه المجتمع، وتجاه تمكين المرأة.
التمكين عنصر جوهري في القيادة، والقائد الحقيقي هو من يمنح فريقه القدرة على اتخاذ القرار، لأن هذه الصناعة لا تعتمد على "بطل واحد"، بل تحتاج إلى فريق من القادة يعملون معًا لتقديم أفضل تجربة للضيف؛ ولا يحدث ذلك إلا إذا شعر كل فرد في الفريق بأنه مؤثّر ومُمكّن.
ما النصيحة التي توجهها لجيل المستقبل من قادة الضيافة؟
راقبوا التوجهات الجديدة دائمًا، فالعالم يتغير بسرعة مذهلة، راقبوا جيل الألفية، وجيل "واي"، و"زد"، وحتى "ألفا"، ما هي احتياجاتهم؟ فلا يمكن أن نُجدد الضيافة فقط بثني ورقة المرحاض على شكل مثلث!
وهناك تغييرات حقيقية تحدث: الأتمتة، والذكاء الاصطناعي، أدوات مثل ChatGPT أصبحت جزءًا من حياتنا اليومية، وهذه مجرد البداية، لذلك أنصحهم بالانفتاح والابتكار، والتخلي عن الطرق القديمة التي تعود لعشرين عامًا مضت، فإن لم نكن سريعين في التكيّف مع التغيير، ستُعاني صناعتنا كثيرًا.
