المستهلكون لا يفضلون بوتات الدردشة.. البحث في الأسباب ينتج الحلول
واحدة من أكبر طفرات نمو الذكاء الاصطناعي خلال العامين الماضيين كانت في أنظمة الاستجابة المعروفة باسم chatbots أو بوتات الدردشة.
يمكن أن تكون هذه الأنظمة إما نصية أو صوتية، مما يجيب عن أسئلة العملاء للتعامل مع مشاكل ما قبل البيع والخدمة.
لقد كان هذا جذابًا للغاية من وجهة نظر الشركات، ولكن لا يزال هناك عمل يتعين القيام به لبناء القبول في السوق.
الذكاء الاصطناعي لهذه التقنيات تعتمد في الواقع على اللغة الطبيعية، وفي السنوات السابقة كان التركيز على معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والقدرة على فهم ما يقوله الشخص أو كتابته.
عادة ما تكون الإجابات مكتوبة أو جاهزة مسبقا، واليوم تطورت هذه التقنيات لتكون قادرة على فهم ما يقوله العميل والبحث عن أفضل إجابة ممكنة.
أي شخص يزور مواقع الويب بانتظام يعرف أن الاستخدام الأساسي والمبكر لبوتات الدردشة chatbots هو أن ينبثق على الفور على موقع ما لمحاولة طرح أسئلة ما قبل البيع.
المجال الثاني هو عندما يذهب العميل إلى موقع الدعم ويعمل النظام على محاولة حل الأسئلة الأساسية دون تدخل بشري.
بما أنه من الواضح أن هؤلاء ليسوا أشخاصًا يعيشون، يتم تجاهل الأول عادةً بينما ينظر إلى الثاني على أنه مزعج، ذلك لأن الناس معتادون على التعامل مع الأشخاص الحقيقيين، ولا يعجبهم التعامل مع الآلات وهو نفس الشيء الذي يحدث مع أنظمة الاستجابة الصوتية الشائعة.
هناك أيضًا قضية أخرى تتعلق بالثقافة الإنسانية، إذ يدرك العديد من المستهلكين أخيرًا أن هناك مخاطر أمنية لاستخدام أجهزة الكمبيوتر، نظرًا لأنهم معتادون على التعامل مع أشخاص آخرين، فإنهم يشعرون براحة أكبر مع الأشخاص والمخاطر المتوقعة أقل، لذا غالبًا ما يتردد الناس في تقديم معلومات شخصية إلى هذه البوتات والبرمجيات الذكية.
ومؤخرا أصدرت CGS، المزود العالمي لخدمات البرمجيات والاستعانة بمصادر خارجية، مسح الأمن والامتثال لخدمة العملاء لعام 2019، وكانت النتيجة الرئيسية هي أن حوالي 42.9٪ من الأشخاص يفضلون التبديل إلى مكالمة هاتفية عندما يسأل بوت الدردشة عن المعلومات الشخصية.
نقطة أخرى كانت أن 41.4٪ من المستجيبين قالوا إنهم لا يريدون أبدًا تخزين بياناتهم الشخصية من قبل شركة حتى لو وثق الناس في العلامة التجارية.
وقالت الشركة: "كان التحسن في تقنيات بوتات الدردشة سريعة، لكن التكنولوجيا وحدها ليست كافية".
وأضافت في تقريرها: "في خدمات دعم العملاء، نحتاج جميعًا إلى أن نكون أكثر إدراكًا لخصوصية المستهلكين ومتطلبات الامتثال المحلية، مما يجعلها في طليعة النشاط التجاري، مع استمرار الحكومات في معالجة المخاوف المتعلقة بأمن البيانات والخصوصية، يتعين على جميع الصناعات ضمان استعدادها للاحتياجات التنظيمية لليوم والمستقبل".
إذن أصبح من الواضح أن السبب وراء أن العملاء والمستهلكين لا يحبون كثيرا هذه التقنيات هو أنهم يخشون على خصوصيتهم وأمان بياناتهم، خصوصا وأنه من الممكن أن تقوم هذه التقنيات بحفظ المحادثات والبيانات وجمعها وأيضا العمل على تنظيمها وربما في حالة تعرضت لخلل تقني قد تسرب أسماء العملاء والمشتريات والخدمات التي هم مهتمون بها.
ومن أجل تحسين الثقة بهذه البوتات والتقنيات عموما، عليك أولاً القيام بعمل أفضل لتحسين أمان البيانات الأساسي وتحسين الخصوصية وضمان تشفير البيانات، ثانياً وأكثر إلى حد ما في هذه المقالة يجب أن يتم التسويق جنبًا إلى جنب مع النشر السريع لهذه التقنيات.
النقطة الثانية لا تعني محاولة خداع العملاء للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى أناس يعيشون، نظرًا لأن الأنظمة لا تزال تتحسن وهو ما قد يدمر الثقة في العلامة التجارية.
بدلاً من ذلك يجب أن تكون هناك عقلية تحتاج إلى بدء الدردشات من خلال توضيح أن الهدف هو توفير خدمة سريعة مع تعزيز الأمن أيضًا، على مدار 18 إلى 24 شهرًا يجب أن يعرض هذا الهدف المزدوج نفسه من خلال جعل بوتات الدردشة تمنح خيارًا للاتصال بالأشخاص بمشغل مباشر إذا كانت المعلومات الشخصية مطلوبة.
إلى جانب هذه العملية ينبغي أن تقوم الشركة بتحسين أمان البيانات بشكل واضح بينما يدفع التسويق المستهلكين في اتجاه اختيار بمفردهم توفير مزيد من المعلومات للأنظمة المحسنة.
على الرغم من أنها مشكلة تقنية أكثر صعوبة، إلا أن اعتماد الدردشة الصوتية يجب أن يستمر بشكل أسرع من المحادثات النصية.
معظم الناس أكثر راحة في التحدث من الكتابة، لذلك بصرف النظر عن الذكاء الاصطناعي، فهو نموذج أكثر قبولا.
بالإضافة إلى ذلك، الناس عاطفيون، والصوت هو أفضل بكثير في نقل المشاعر التي هي النص، صوت دافئ على الطرف الآخر من المكالمة سيساعد بكل تأكيد.
بالإضافة إلى ذلك، في حين أن تحليل المعنويات أمر صعب، فإن القدرة على تحديد الإجهاد في الصوت والقضايا الأخرى يمكن أن تساعد نظام الذكاء الاصطناعي على تكييف الإجابات بطريقة أفضل من نظام موحد يمكن أن يفعل الشيء نفسه.
