خطوات تساعد الشركات على بناء ثقافة تتمحور حول العملاء لزيادة أرباحها
بدأ قادة الشركات يدركون أن الثقافة والاستراتيجية يجب أن يسيران جنبًا إلى جنب، وتأكدوا من أن اتباع استراتيجيات تتمحور حول العملاء سيساعد المؤسسات على تحقيق نجاحًا كبيرًا يضمن بقائها لفترات أطول.
وتحاول الشركات تبني نهج أو مفهوم "مركزية العملاء" منذ حوالي 20 عامًا حتى الآن، ولكن التقارير الصادرة عن مجلس كبير مسؤولي التسويق أوضحت أن 14 بالمئة من المسوقين يقولون إن مركزية العملاء علامة مميزة لشركاتهم، و11 بالمئة فقط يعتقدون أن العملاء سيتفقون مع هذا التوصيف.
وتعني "مركزية العملاء" العمل على رفع مستوى رضا العميل أثناء وبعد الشراء أو قبل وبعد حصوله على الخدمة، والعمل على استمرارية التواصل مع العميل من أجل ضمان ولائه وتكراره لعملية الشراء، ما يساعد الشركة أو المؤسسة على تحقيق أرباح كبيرة جدًا، ويعمل الموظفون في هذه الحالة على توفير تجربة فريدة من نوعها للعميل.
لماذا إذا تكافح عدة شركات من أجل تطبيق نهج مركزية العملاء؟
قد يرجع ذلك إلى حجم وسرعة وتنوع بيانات العملاء والذي يربك العديد من المؤسسات والمنظمات. ولا تمتلك بعض الشركات الأنظمة والتقنيات اللازمة لتقسيم العملاء إلى شرائح، بالإضافة إلى افتقار البعض الآخر للعمليات والقدرات التشغيلية التي تساعدهم على استهداف العملاء المناسبين لتواصل معهم وإجراء تجارب عليهم.
علاوة على كل ما سبق ذكره، فإن الحاجز الأكبر والذي يمنع الشركات من تطبيق هذا النهج هو عدم وجود ثقافة تتمحور حول العملاء، فما زال التركيز على المنتجات والمبيعات يتصدر قائمة أولويات الإدارات وموظفي التسويق في الشركات المختلفة، ومن أجل النجاح في تطبيق نهج مركزية العملاء تحتاج المؤسسات إلى تأسيس ثقافة جديدة تجعل العملاء شغلها الشاغل، بالإضافة إلى حاجتها إلى قادة يكرسون جهودهم لدفع الموظفين إلى العمل بالثقافة الجديدة.
ومن أجل بناء ثقافة مركزية تتمحور حول العملاء، فعليك كقائد القيام بالخطوات التالية:
التعاطف مع العملاء
التعاطف أحد تلك الكلمات المحيرة، والتي يبدو معاناها جيد جدًا، ولكن عدد قليل ومحدود من الشركات يفهم ما يعنيه حقًا، وعدد أقل يمارسه، التعاطف مع العملاء هو القدرة على معرفة حاجتهم العاطفية، وفهم الأسباب الكامنة وراء ذلك، والاستجابة لهذه الحاجات بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب.
ووفقًا للتقارير والاستطلاعات، فإن 38 بالمئة من الموظفين في الولايات المتحدة الأمريكية يتفاعلون مع الموظفين ويفهمون حاجتهم.
وحتى يصبح التعاطف إحدى القيم الثابتة التي تهتم بها المؤسسات، على الموظفين قضاء المزيد من الوقت في قراءة رسائل العملاء، ومراقبتهم من أجل معرفة ما يريدونه وما يحتاجون إليه.
أكد على أهمية الثقافة الجديدة
بصفتك مدير أو قائد، عليك منذ اللحظة الأولى التي تلتقي فيها بالمرشح المحتمل للوظيفة في مقابلة العمل أن توضح مدى أهمية التفكير في العملاء واحتياجاتهم.
ويعمل الموظفون التنفيذيون في الموارد البشرية في شركة هوت سيوت، وهي منصة إدارة وسائل الإعلام الاجتماعية والتسويق، على فعل ذلك خلال مقابلات العمل.
وخلال مقابلة العمل، يجب على المحاور أو المسؤول عن التوظيف توجيه سؤالاً لقياس مدى اهتمام المُرشح المحتمل للوظيفة، بغض النظر عن الدور الذي سيلعبه إذا حصل عليها، بالعملاء. وتقول كريستي بيل، نائبة رئيس الشركة، إن هذه الاسئلة لا تساعد فقط على تقييم المرشحين للوظيفة وضمان اتباعهم لسلوك يتماشى مع التفكير المهتم بالعملاء، ولكنه أيضًا يبعث رسالة واضحة للجميع بأن الشركة تضع العملاء وحاجتهم على رأس أولويتها.
تعرف على الأسباب الخفية التي دفعت أمازون إلى رفع الحد الأدنى لأجور موظفيها
تأسيس أنظمة للتعرف على العملاء
من أجل مساعدة الموظفين على تبني نهج مركزية العملاء، على كل موظف فهم عملائه. ولتحقيق ذلك فتحت أدوبي سيستمز، وهي شركة لإنتاج برامج الغرافيكس والانيميشن المتطورة، نظامًا يتيح للموظفين الوصول إلى رؤى وآراء العملاء.
أسست الشركة قسمًا جديدًا، يعمل فيه فريقًا مُشتركًا من العملاء والموظفين، من أجل تسهيل عملية فهم العملاء، يقومون بإعداد محطات للاستماع تُمّكن الموظفين من معرفة حاجات العملاء، وفي كل اجتماع يقدم القادة تحديًا بشأن أحدث المعلومات التي توصلوا إليها.
تسهيل عملية التفاعل المباشر مع العملاء
يجب على الشركات العثور على طرق تساعد الموظفين على التفاعل مع عملائهم بشكل مباشر، لأن ذلك يساعدهم على فهم العملاء بطريقة أفضل، ويمكنهم من معرفة المزيد من الأمور عن تجاربهم الناجحة والفاشلة، والتحديات التي يواجهونها.
