5 خطوات تساعدك على العمل في قسم خدمة العملاء باحترافية
لا يمكن لأحد إنكار قيمة خدمة العملاء في مساعدة الشركات على تحقيق أهدافها. وفي الوقت الحالي أصبح هناك فرصة للعديد من الأشخاص للعمل في مجال خدمة العملاء. في هذا المقال نقدم دليلًا لمن يرغب في بدء العمل في خدمة العملاء، يتضمن الحديث عن أهميتها بالنسبة للشركات، ثم المهارات وكيفية البدء بها.
لماذا تحتاج الشركات إلى خدمة العملاء؟
إذا كنت ترغب في فهم السبب الرئيس من امتلاك الشركات لقسم خاص بخدمة العملاء، حتى تدرك حجم الفرص الموجودة في هذا المجال، فيمكننا توضيح أهمية خدمة العملاء في النقاط الخمس التالية:
1- تمثيل الشركة أمام العملاء: يعد موظفو خدمة العملاء الواجهة الأساسية للشركة مع العملاء، لا سيّما العملاء المحتملين الذين يرغبون في فهم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات، أو العملاء الغاضبين الذين يبحثون عن حلول لمشكلاتهم. وبناءً على أداء أفراد خدمة العملاء سيقرر العميل إذا كان سيستمر في المتابعة مع الشركة أم لا.
2- الدفاع عن الشركة: كما ذكرنا في النقطة الماضية، يظهر قسم خدمة العملاء للدفاع عن الشركة في المواقف الصعبة. بإمكان موظف خدمة العملاء تحويل العميل الغاضب إلى عميل يشعر بالسعادة، أيًا تكن طبيعة المشكلة التي تواجهه، فهذا هو دوره من خلال تهدئة العميل وتقديم الدعم المناسب له.
3- استراتيجية خدمة العملاء تركّز على العملاء: عندما يسعى العميل إلى المقارنة بين الاختيارات المختلفة، فإنّه بالتأكيد يرغب في الحصول على إجابات للأسئلة التي تدور في ذهنه. تلعب خدمة العملاء هذا الدور، إذ هي استراتيجية تركّز على العملاء، وترافقهم في المراحل المختلفة للشراء، وحتى بعد عملية البيع.
4- إدارة سمعة الشركة: تتحكم تجارب العملاء مع قسم خدمة العملاء في طريقة توصيفهم للشركة في المجتمع خارجيًا. إذ بناءً على التجربة سيتحدث عن هذه الشركة، سواءً إيجابًا أو سلبًا. وهذا سيساعد في تشجيع الآخرين للتعامل مع الشركة، أو يجعلهم غير مقبلين على ذلك.
5- الحصول على التقييمات سريعًا: في الكثير من الأحيان يقوم قسم خدمة العملاء بالتواصل مع العملاء مباشرةً بعد شراء المنتجات، وذلك من أجل معرفة تقييماتهم للمنتج وآرائهم، وهو ما يمكن الشركة من الوصول إلى تقييمات سريعة، تمكنها من اتّخاذ قرارات إصلاح مناسبة.
ببساطة من خلال هذه الفوائد الخمس، سيكون بإمكان الشركة تقديم أداء أفضل إجمالًا، وهو ما سيترتب عليه زيادة المبيعات وبالتبعية زيادة الإيرادات. لذا، تعد وظيفة خدمة العملاء أحد الأجزاء الأساسية التي تحتاج إليها الشركات دائمًا، ويمكنك العمل بها إذا رغبت في ذلك، أو حتى إذا قررت بدء مشروع خاص بك، فستحتاج إليها كجزء رئيس من مشروعك.
كيف يمكنك تقديم خدمة العملاء الجيدة؟
يمكنك العمل في خدمة العملاء من خلال امتلاك منهجية محددة، ستساعدك في تقديم خدمة عملاء احترافية. يمكنك فعل ذلك من خلال الخطوات التالية:
1- اعرف جمهورك جيدًا
حتى مع امتلاكك أهم المهارات التي يحتاج إليها فرد خدمة العملاء، لكن الأساس الذي سيساعدك في تحقيق نتائج مميزة هو معرفة الجمهور. إذ لكل علامة تجارية جمهور مستهدف مختلف، وبالتالي تختلف صفات هذا الجمهور بالتأكيد.
لذا، عندما تبدأ في التعرّف على طبيعة الجمهور، وما هي صفاتهم، وما هي مشكلاتهم والتحديات التي تواجههم، وما هي الأشياء التي يبحثون عنها. بالتالي، ستقدر على تقديم الحلول المناسبة لمشكلاتهم سريعًا، أو على الأقل ستعرف ما هو الشيء الذي يرضيهم حقًا.
2- امتلك المعلومات الكافية عن المنتجات التي تعمل بها
عندما يأتي إليك العميل في خدمة العملاء؛ بحثًا عن إجابات، ليجد أنّك لا تقدر على تقديم المساعدة له، بسبب عدم معرفتك الكاملة حول الشركة التي تعمل بها. بالطبع سيترك هذا انطباعًا سيئًا عنك وعن الشركة، وقد يقرر العميل ألّا يتعامل معك مرة أخرى، فهذه من الأشياء التي تغضب العملاء.
لذا، عندما تبدأ العمل في خدمة العملاء في شركة جديدة، احرص على معرفة كافة المعلومات عن هذه الشركة، وعن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. أو على الأقل معرفة المعلومات الأساسية التي ستعمل عليها في القسم، بالتالي يكون لديك الردود المناسبة دائمًا على أي استفسارات.
3- تعلّم الرد السريع على العملاء
تخيّل أنّ العميل الغاضب بسبب مشكلة، سيبحث عن طريقة سريعة لحل المشكلة التي تواجهه. لذا، سيفكر في اللجوء إلى خدمة العملاء بمختلف الطرق المتاحة، سواءً من خلال الهاتف، أو عبر البريد الإلكتروني، أو عبر الدردشة الحية من خلال الموقع الإلكتروني، أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
هنا دورك أن تكون متواجدًا للرد على العملاء سريعًا، واستيعاب مشكلاتهم. في المرحلة الأولى ركّز على استيعاب غضب العملاء، ثم بعد ذلك ابدأ في الخطوات العملية لحل المشكلة التي تواجههم. أمّا الوصول متأخرًا بعد فترة من المشكلة، حتى مع أفضل الحلول، لن يكون شيئًا مفيدًا إلى العميل.
كذلك إذا كان بإمكانك تقديم بعض الحلول السريعة المفيدة في خدمة العملاء، من خلال موقعك الإلكتروني، مثل توفير صفحة للأسئلة الشائعة والإجابات عليها، أو من خلال مواقع التواصل الاجتماعي، تخصيص أسئلة وإجابات يمكن للعميل الوصول إليها بمجرد دخول صفحة المراسلة، سيضمن لك ذلك التعامل سريعًا مع طلبات العملاء.
4- ركّز على منح العملاء تجربة شخصية وكن صادقًا معهم
من أهم الخطوات في تقديم خدمة العملاء الاحترافية، أن تركّز على منح عملائك تجربة شخصية في أثناء التعامل معهم. يمكنك فعل ذلك من خلال أبسط الطرق، مثل الاستماع لهم، واستخدام الاسم في أثناء تواصلك معهم، والحرص على تقديم حلول مناسبة لهم، لا فقط التركيز على بيع المنتجات الخاصة بك.
كذلك من أهم الأشياء التي يجب عليك فعلها، هي أن تكون صادقًا مع العملاء. لا أحد يحب الكذب، وفي النهاية سيكون من السهل على العميل اكتشاف هذا الأمر بسهولة، بالتالي لا داعي لفعل ذلك، حتى لا تخسر ثقة العميل بك، ويكون أكثر تقبلًا للاستماع إليك.
5- الاستماع إلى العملاء والحرص على تحسين الأداء
من المهم في أثناء خدمة العملاء التركيز على الاستماع جيدًا لهم ومحاولة معرفة تقييماتهم للأداء، مع الحصول على فيدباك عن المنتجات والخدمات. ثم بعد ذلك الاستفادة من هذه المعلومات، في قياس مدى رضا العملاء عن الأداء، والتركيز على اتّخاذ قرارات التحسين وفقًا لذلك.
إذ يمكنك بعد الانتهاء من التواصل مع العملاء، الحرص على نقل التجربة إلى المسئولين عنها داخل الشركة، ثم البدء في إصلاح الأخطاء الموجودة، والاستفادة من المقترحات في تطوير المنتجات والخدمات المقدمة، حتى تصل إلى أفضل أداء.
ختامًا، احرص دائمًا على تطوير ذاتك في أثناء العمل داخل قسم خدمة العملاء، والاستفادة من الملحوظات التي تصل إليك لتطوير أدائك، ومعرفة نقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسينها، هذا بعيدًا عن الشركة ذاتها، حتى تضمن أنّك تتطور كشخص في هذا المجال.
العمل في خدمة العملاء ليس أمرًا معقدًا، لكنّه في الوقت ذاته يحتوي على العديد من الصعوبات والتحديات، بالتالي احرص على اكتساب جميع مهارات خدمة العملاء المناسبة، مع التركيز على تقديم أفضل تجربة للعملاء، ستجد أنّك قادر على العمل في هذا القسم باحترافية.
المصادر:
