خطوات رئيسية لتقديم خبرة مميزة لعملائك
يخدم قطاع السفر والضيافة مجموعة كبيرة من العملاء الذين يبحثون عن مجموعة كبيرة من الخبرات بأسعار تنافسية لأغراض السفر المختلفة والتي لا يمكن جمعها معًا. وينطبق الشيء نفسه على المستهلكين بشكل عام، فعندما تبتعد الشركات عن هذا النوع من التعميم، فإنها تسمح بالتركيز بشكل أفضل على شيء أكثر إنتاجية وهذا هو التميز.
فما هي الأساليب والممارسات التي ستساعدهم على فهم عملائك بشكل أفضل؟ وتخصيص عروض لتلبية احتياجاتهم المفضلة والمميزة؟
في هذه الأيام تكتسب التجربة المميزة أهمية قصوى، حيث يجب أن تقوم بسد الفجوة بين تفضيل الفرد والعروض التي تتسم بدرجة عالية من التقييد الموجوده في الأعمال التجارية مثل الامتيازات التي يجب أن تكون أولويات.
إنفوجراف| الدليل الكامل لآلية الحضور والانصراف المثالية لموظفو الشركات
دع العملاء يكتسبون خبرتهم الخاصة
يريد العملاء أكبر قدر ممكن من الاختيارات والسيطرة على جميع جوانب حياتهم. حيث يريدون المشاركة بطرق مختلفة في بيئة المبيعات أو الخدمات وبدرجات مختلفة وفي أوقات مختلفة. وهذا هي النقطة التي يجب فيها السيطرة على الخدمات والتكنولوجيا، مما يوفر مسارات متعددة للعملاء تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
فعلى سبيل المثال، في قطاع الضيافة، يمكن للفنادق تحديد أساليب لإقامة الضيوف من خلال السماح لهم باختيار كيفية تسجيل الوصول، للسماح للضيوف الذين على عجلة من أمرهم الذهاب إلى غرفهم في أسرع وقت ممكن، وهذا شيء يقدره الكثيرون بعد يوم طويل من السفر.
ومع ذلك، فمن الجيد تعيين موظفين بمكتب الاستقبال مع الموظفين الأساسيين خاصين بالضيوف الذين يحتاجون إلى المساعدة أو يريدون العمل مع شخص آخر. حيث أظهرت أبحاث فندق هيلتون أن معظم الضيوف يرغبون في تفاعل شخصي مع الموظفين، لكنهم يبحثون عنه في أوقات مختلفة خلال فترة إقامتهم. وغالبًا ما يعود الأشخاص الذين يسجلون الدخول إلى قسم الاستقبال في وقت لاحق لتصفح السوق أو السؤال عن خيارات المطاعم المتاحة. ويستمتع الضيوف أكثر عندما يختاروا توقيت هذه التفاعلات.
كما نرى أيضًا مجموعة كبيرة من الخيارات المميزة التي تظهر في قطاعات مثل خدمات الطعام. حيث أعلنت شركة ستاربكس في وقت سابق من هذا العام أنها كانت تستكشف مفهوم المتجر السريع، حيث تقبل بعض الأماكن فقط الطلبات عبر الإنترنت أو الجوّال، دون وجود صراف أو أماكن للجلوس. وتهدف هذه المتاجر إلى تكملة المتاجر التقليدية بدلاً من استبدالها.
وإذا تم تبنيها على نطاق أوسع، فإن المتاجر السريعة ستمنح العملاء مزيدًا من الخيارات، مما يتيح لهم إعطاء الأولوية للسرعة والراحة عبر تجربة أكثر مركزية في الخدمة من التي تتم في المتجر التقليدي. كما يتيح أيضًا لشركة ستاربكس إدارة الحركة داخل المتجر بشكل أفضل، وإيجاد بيئات البيع بالتجزئة الأكثر إرضاء لجميع أنواع العملاء.
ومع ذلك، فمن المهم ملاحظة أنه بالنسبة إلى العاملين في قطاع الخدمات، لن تستبدل التكنولوجيا بالخدمة أبدًا. والطريقة لعمل ذلك هي إيجاد وسيلة للاستفادة من التكنولوجيا إينما ووقتما يريدها العملاء والضيوف.
ابتكر واستكشف وتطور
من المهم إدراك أن الأنشطة التجارية لن تحظى بفكرة مثالية في مرة واحدة عندما تقوم بتطوير علامة تجارية جديدة للمستهلك سعياً منها إلى الحصول على تجربة فريدة، فمن المرجح أن تتطلب الابتكارات المزيد من الاستكشاف والتطور. وخلفيتنا الثقافية تجعل هذا أسهل مما كانت عليه في أي وقت مضى. فكل من العملاء والموظفين أكثر استعداد لتبادل الأفكار والخبرات من أجل أن يكون لهم تأثير ملموس في تطوير العلامات التجارية. وعلاوة على ذلك، فإنهم يقدرون ذلك عندما تثبت الشركات أنهم يستمعون لقولهم، فهي بذلك تزرع الشعور بأهمية آرائهم.
تبحث عن أفكار لمشاريع صغيرة في دبي؟ إليك الأكثر ميلاً للنجاح
وبيئة البيع بالتجزئة هي بيئة مليئة بالتحديات اليوم. وتأتي Geek Squad التابعة إلى Buys Best إلى الأذهان فيما يتعلق بالشركات التي تقوم بعمل جيد في هذا الشأن. فمن الواضح أنهم كانوا يستمعون باهتمام إلى المشاركين في المكان، مما زاد من المساعدة الفنية المبتكرة فعلياً.
والآن، يتجه خبراء دعم التكنولوجيا إلى ما هو أبعد من مجرد المساعدة في حل المشكلات أو تثبيت أدوات جديدة، كما يقدمون أيضًا استشارات مجانية داخل المنزل لمساعدة العملاء على اكتشاف ما يشترونه. ويتمتع العملاء بتفاعل هادف وشخصي مع العلامة التجارية ويمكنهم الدخول في عملية الشراء بثقة أكبر.
واستفادت Geek Squad من فرصة لبناء ولاء العملاء والحصول على إحصاءات قيّمة لزيادة المنتجات والخدمات التي يقدرها العملاء.
والشركات لديها فرص لا حصر لها لخدمة المستهلك، ففي قطاع السفر وغيره، يمكن للشركات استخدام تعليقات العملاء لتغذية الابتكار، فضلاً عن إنشاء المزيد من الفرص للاختيار والتحكم.
