ما هي الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها على العملاء قبل العمل معاً؟
بدأ طلال عمله مع العميل الجديد، وبعد انتهائه من الخطة وأخذ خطوات في تنفيذها، هاتفه العميل قائلًا: ليس هذا ما أبحث عنه! ما أريده هو فعل كذا وكذا. دار النقاش بين الاثنين لفترة من الوقت، ليجد طلال نفسه مضطرًا إلى إعادة العمل مرة أخرى، ليكون مجهوده السابق قد ذهب أدراج الرياح.
تتكرر هذه المشكلة كثيرًا عند العمل مع العملاء، إذ غالبًا ما نضع افتراضات حول ما يرغبون في تنفيذه، ولا نجمع البيانات الكافية التي تساعدنا في العمل. ثم بعد ذلك نتفاجأ باعتراضات العميل ورفضه للعمل المقدم له. لذا، قبل بدء العمل مع العميل، لا بد من طرح مجموعة من الأسئلة التي تساعدنا على فهم طبيعة العمل.
الاستعداد للقاء العميل
تختلف طبيعة العمل مع العملاء، فإمّا يكون الأمر بسيطًا لا يحتوي سوى على خدمة واحدة، تقدمها لعميل يعمل بمفرده، وقد يكون الأمر أكثر تعقيدًا، لا سيّما عند امتلاكك لوكالة تقدم مجموعة مختلفة من الخدمات. في الحالتين لا بد من الاستعداد للقاء العميل.
يمكن الاستعداد من خلال البحث الجيد عن العميل، ومحاولة فهم طبيعة عمله. ستساعدك هذه المعلومات في تكوين صورة مبدئية عمّا يريده، وتمكنك من طرح مقترحات أثناء النقاش لا فقط الاكتفاء بالدور التنفيذي. كما أنّ امتلاكك لمعلومات عن العميل، يجعلك تظهر بصورة احترافية.
عندما تنتهي من مرحلة الاستعداد، فإنّك يجب أن تملك المعلومات التي ستساعدك في النقاش معه، وتبدأ في تجهيز مقترح مبدئي للعمل. إذا لم تحصل على الوقت اللازم للاستعداد، مثل اللقاءات المفاجئة التي تحدث دون تخطيط مسبق، حاول تخصيص الجزء من الأول من اللقاء للاستماع لما يقوله العميل جيدًا.
المناقشة الأولى لبدء العمل
حتى مع الاستعداد اللازم للقاء، فمن المهم ترك مساحة في بداية اللقاء للاستماع لما يرغب العميل في مشاركته معك. يزيل هذا الحديث من التوتر بينكما في أثناء اللقاء، ويجعلك أكثر فهمًا له ولما يبحث عنه، بالتالي التأكد من قدرتك على تقديم الحلول المناسبة. في هذه المرحلة من المهم طرح سؤالين رئيسين:
1- ما الأشياء التي تريدها؟ ما الأشياء التي لا تريدها؟
في الأغلب فإنّ الجزء الأكبر من اعتراضات العميل، يكون بسبب عدم فهمنا لما يريده بالضبط، أو لأننا نقع في خطأ الافتراضات، فنقدم ما نراه مناسبًا للعميل دون الحديث معه. بالنسبة للعميل، لا يوجد ما يدفعه لتلقي خدمة لا يريدها على الإطلاق.
لذا، من المهم مناقشة العميل في الأشياء التي يريدها بشكل مباشر، كذلك سؤاله عن الأشياء التي لا يريدها. على سبيل المثال إذا كنت تنتج محتوى، فمن المهم أن تسأل العميل إذا كان هناك أسلوب معين يرغب في استخدامه في الكتابة، أو إذا كانت هناك طريقة كتابة معينة لا يراها مناسبة.
مهارات المستقبل (8): توجيه الخدمات طريقك لإرضاء احتياجات العملاء
2- ما هي المشكلات التي تواجهك؟
عندما تبدأ الحديث مع العملاء، ستلتقي أحيانًا مع عميل يخبرك: أنا أود الحصول على حملة تسويقية، أنا أرغب في إنشاء صفحة على الفيسبوك. بالنسبة للعميل هو يتحدث من رؤيته لما يراه مناسبًا لعمله. لكن هذه الطريقة ليست هي الأفضل.
بدلًا من ذلك، ركّز على سؤال العميل مباشرةً: ما هي المشاكل التي يعاني منها بالضبط؟ عندما يخبرك بهذه المشكلات، يمكنك البدء في اقتراح الحلول المناسبة لها. يفيدك هذا في بدء عمل صحيح بناءً على احتياجات العميل، ويجعلك تظهر كشخص محترف يقدم حلولًا للعميل، بدلًا من الاكتفاء فقط بتنفيذ ما يريد.
البدء في الخطوات الفعلية للعمل
تمهد الأسئلة الماضية لوضع حجر الأساس للعمل. يمكنك بعد ذلك الدخول في التفاصيل، وبدأ طرح الأسئلة المتعمقة التي من شأنها مساعدتك في تنظيم العمل بالشكل الأمثل، وضمان تعامل مريح مع العميل بعيدًا عن أي افتراضات.
3- من هم المسؤولون عن اتّخاذ القرارات؟
في بعض الأحيان، لا يكون العميل ممثلًا في شخصٍ واحد فقط، بل أحيانًا يكون هناك أكثر من شخص يشارك في العمل. لذا، من المهم معرفة الأشخاص المسؤولين عن اتّخاذ القرارات، ومن الشخص الذي يجب سؤاله للحصول على الموافقة.
يجب عدم إهمال هذا السؤال أبدًا، نظرًا لأنّه غالبًا ما يحدث تشتت نتيجة لوجود أكثر من شخص يشترك في اتّخاذ القرار. يؤدي هذا الأمر إلى تعطيل العمل أحيانًا. لذا، عندما تعرف المسؤول عن اتّخاذ القرار بالضبط، فإنّ هذا يضمن لك سير الأمور دون مشكلة.
4- ما هي الطريقة المفضلة لتنظيم العمل؟
عندما تكون هناك تفاصيل كثيرة في العمل، فإنّه لا بد من وجود طريقة معينة لتنظيمه بالشكل المناسب. يشمل هذا آلية الموافقة على العمل، ومتى ينبغي الرجوع إلى العميل، ومتى يمكنك العمل والتصرف كما تريد، وماذا تفعل في حالة تأخر العميل في الرد.
على الرغم من بساطة هذا الأمر في تصورك، إلّا أنّه يوفر عليك الكثير من الوقت الضائع للحصول على الموافقة، كما يجعل الأمور تسير وفقًا لنظام ثابت من الطرفين. عندما لا يكون هناك نظام محدد، قد يفاجئك العميل بتصرفات بعيدًا عن المتفق عليه، مما يعطل سير العمل ويؤثر على الأداء.
ما أهمية رضا العملاء؟ وكيف تقيسه وتعززه ؟
5- ما هي الميزانية المقترحة للعمل؟
بالطبع إذا كان عملك يشمل تنفيذ إعلانات، أو ترغب في اقتراح المزيد من الخدمات على العميل، فلا بد من معرفة الميزانية المقترحة للعمل. يجب أن تفصل جزء الميزانية عن أجرك الذي تستحقه لتنفيذ العمل، لأنّ هذا شيء يجب التفاوض عليه قبل البدء من الأساس.
عندما يخبرك العميل بالميزانية المقترحة، من المهم أن تشرح له إذا كانت الميزانية قليلة، وكيف سيؤثر ذلك على النتائج المطلوب تحقيقها. لأنّ البعض يضع مستهدفات عالية، ثم تجد ميزانيته لا تكفي لتحقيق ما يريد. لذا، ناقش العميل في جزء الميزانية، وبيّن له الأثر السلبي نتيجة الميزانية غير المناسبة.
6- ما هو النجاح المتوقع بالنسبة لك؟
استكمالًا للنقطة الماضية، يجب أن تناقش العميل في تصوراته عن النجاح، وما هي توقعاته بالضبط من تعاونه معك. في الكثير من الأحيان ستلتقي مع توقعات غير واقعية لبعض العملاء، بالتالي يمكنك مناقشته وتوضيح ذلك. يمكنك أيضًا تقديم مقترحاتك بالأشياء التي يمكنها جعل التوقعات واقعية.
أيًا يكن الاتفاق، فيجب أن تخرج بتعريف للنجاح من وجهة نظر العميل، مع الاتفاق على مستهدفات بأرقام محددة للعمل عليها. ستساعدك هذه المستهدفات في فهم ما يبحث عنه العميل، وبالتالي العمل على تحقيقه بالضبط، ويمكنك من خلالها تقييم عملك ومعرفة إذا كان هناك احتياج لإحداث أي تغيير.
7- متى تتوقع البدء في العمل؟ وما هي الخطوة التالية؟
في نهاية الاجتماع لا بد من معرفة الموعد المتوقع بالنسبة للعميل لبدء العمل، ومناقشته حول إذا كان هذا مناسبًا لك، أو إذا كنت لا زلت بحاجة إلى المزيد من الوقت لتجهيز العمل بالشكل المثالي. يجب أن تتفق على موعد يناسبك، ويلائم كذلك باقي أعضاء فريقك، فيكون بإمكانكم تسليم العمل في الموعد المتفق عليه دون تأخير.
في ختام اللقاء مع العميل، من المهم الاتفاق على الخطوة التالية لكما. على سبيل المثال، سيرسل لك العميل شيئًا معينًا ليساعدك في العمل، أو ستبعث له بمقترح معين للأفكار التي يمكن البدء بها. يضمن لك هذا الاتفاق تحويل الكلام إلى حيز التنفيذ في الواقع.
تضعك هذه الأسئلة على الطريق الصحيح لبدء العمل بشكل سليم، وتساعدك على تحديد الطريقة المثلى لإدارة التعامل مع العميل، وهو الأمر الذي يوفّر لك الوقت ويجعلك قادرًا على بدء عمل مستمر مع العميل، بناءً على اتفاق واضح ومحدد.
المصادر:
