7 أخطاء كارثية وقع فيها فيسبوك في إدارة أزماته.. هل غروره السبب؟

التعامل مع الأزمات يتطلب القدرة على رؤية الموقف بوضوح، والتواضع والاعتراف بالأخطاء، والشجاعة لفعل كل ما يستلزمه الأمر لإصلاح الخطأ، وإذا كنت مسؤولا أو تتولى منصبًا قياديًا ولا تستطيع فعل ذلك فتأكد من أنك ترتكب خطأ سيقضي عليك مهما كنت ناجحًا وكانت شركتك قوية وعملاقة، وشركة فيسبوك خير مثال على ذلك. 

في الآونة الأخيرة واجهت فيسبوك الكثير من الأزمات التي أثرت على مكانتها في السوق، ولدى المستخدمين، بسبب سوء تصرف مسؤوليها وتعاملهم مع المشاكل بطريقة غير صحيحة. 

وفيما يلي نستعرض مجموعة من الأخطاء الكارثية التي ارتكبتها شركة فيسبوك العملاقة في التعامل مع الأزمات التي واجهتها في مؤخرا: 

1-تغيير الحقائق

ربما يعتقد بعض القادة والمديرين التنفيذيين أن ما يقولونه صحيحًا لأنه صادر عنهم فقط، نعم لقد وصلوا إلى هذه الدرجة من الغرور والاعتداد بالنفس، لذا يغيرون الحقائق ويزيفونها لأنهم لا يعلمون أن الحقائق ستظهر عاجلاً أم آجلا.

عندما وقف مارك زوكربيرج، المدير التنفيذي للشركة، أمام الكونجرس الأمريكي واعترف أن فيسبوك ارتكب خطأ كبيرا عندما سمح لبعض الشركات مثل كامبريدج أناليتيكا بالوصول إلى بعض المعلومات، تجنب حقيقية أنه أنكر بشدة أن مخترقين روسيين استغلوا منصته الافتراضية في التدخل في الانتخابات الأمريكية، ما أثار الكثير من التساؤلات حول مصداقية المعلومات التي يُدلي بها. 

أفضل هواتف 2018.. سامونسج وهواوي يتفوقان على أبل

2-الاعتداد بالذات

الاعتقاد بأن منتجك أو خدمتك مُهمة جدًا ومؤثرة وفعالة ولا يمكن أن تفشل أبدًا قد يعرضك للفشل فعلاً. فبالنظر إلى فيسبوك مثلاً نعم هو موقع تواصل اجتماعي مشهور جدًا وناجح وكان له دور كبير في تعزيز العلاقات بين الأشخاص، ولكنه في الوقت نفسه زاد من عزلة مستخدميه وجعل كل منهم يعيش في عالمه الخاص بعيدًا عن الآخرين.

ومع ذلك، لا يزال المسؤولون عن الموقع يتفاخرون به ويرفضون الاعتراف بأي خطأ، ويعتبرونه الموقع الأهم والذي سيبقى في الصدارة دائمًا، لذلك يرفضون الإجابة على التساؤلات ولا يهتمون كثيرًا بالانتقادات والشكاوى التي تُقدم لهم.

3-التأخر في الرد والاستجابة

سرعة الرد والاستجابة للعملاء أمر في غاية الأهمية هذه الأيام، ولا ينبغي أن يعرف أحد ذلك أفضل من فيسبوك، لاسيما وأن المعلومات الحقيقية والمضللة تنتقل بسرعة البرق حول العالم من خلال منصتهم، ومع ذلك عندما كُشف معلومات بشأن قضية شركة كامبريدج أناليتيكا، وانتشر الغضب، لم يُعلق فيسبوك على الأمر، وظلت الإدارة صامتة لأكثر من 3 أيام.

4-الدفاع عن النفس عوضًا عن الاعتذار

عوضًا عن الاعتذار عن أي خطأ اقترفته وإصلاحه في أسرع وقت ممكن، تلجأ فيسبوك إلى الدفاع عن نفسها باستماتة وينكر مسؤولوها الحقائق التي تثبت تورطهم في بعض الجرائم الأخلاقية.

5- تجاهل حسن النية

بناء الثقة وتعزيز حسن النية من أهم الأشياء التي تقوم عليها علاقة العملاء والمؤسسات طوال الوقت، وهذا ما أغفلته فيسبوك أو ربما تتناساه، ربما لأنهم أصبحوا على قدر كبير من الاعتزاز بأنفسهم فتجاهلوا هذه المسألة تمامًا، وأصبحوا يتعاملون مع عملائهم على أنهم مضمونون وأن ثقتهم بهم أمر مُسلم به.

6-التبجح لمواجهة اللوم

لا يمكن تجنب اللوم من خلال التبجح، وهي الاستراتيجية التي لجأت إليها شركة فيسبوك لمواجهة اللوم الذي تتعرض له بسبب الأزمات الأخيرة التي واجهتها. وربما كان من الأفضل أن تتواضع الشركة قليلاً وتتراجع عن موقفها، وتعترف بأخطائها وتقوم بإصلاحها.

كيف تفضل أمازون بلوك تشين أكثر من بيتكوين؟

7-عدم القدرة على الاعتذار

في بعض الأحيان يتعامل القادة في مجالات الأعمال والاستثمارات مع تقديم الاعتذارات على أنه شيء يُضعف من قدراتهم ويقلل من قيمتهم، وربما يقولون بينهم وبين أنفسهم: "ماذا؟ أنا أعتذر؟؟ لا مستحيل".

إلا أن عدم تقديم الاعتذارات يزيد الموقف سوءًا، ويكون له تأثيرًا سلبيًا على الشركات، ويجعل القادة في نهاية المطاف مسؤولين سيئين للغاية، كما أن عدم قدرتك على الاعتذار يجعل عملاءك في حاجة إلى المزيد دائمًا.

وأمر لا يختلف كثيرًا إذا كنت تُقدم الاعتذارات، ففي كلتا الحالتين سيطالبك عملاؤك بتعويض أو بالمزيد. ولكن في حالة مارك زوكربيرج فإنه راوغ وتجنب الاعتذار في وقت كان كل مستخدمي موقع التواصل الاجتماعي في حاجة إلى اعتذار وتبرير ما يحدث، ما أضعف ثقتهم فيه كثيرًا.

المصدر: