كيف تستفيد من خبرة موظفيك لرفع معدل «تجربة العميل»
ظهر مفهوم "تجربة العميل" بنسبة عالية في السنوات الأخيرة. فلم يعد كافياً تقديم خدمات أو منتجات عالية الجودة. فالتجربة التي تقدمها للعملاء يجب أن تكون تجربة جيدة أو أفضل مما يقدمه الآخرين ولكن هذا بحد ذاته يجلب معه بعض التحديات الفريدة التي يجب التعامل معها.
ففي العديد من النواحي، أصبح مصطلح "تجربة العملاء" منتشراً في كل مكان. حيث أصبح الجميع يعلم أهمية هذا الأمر، ولكن القليل منهم يعرف ما يعنيه بالضبط في سياق منظماتهم، أو الأهم من ذلك، كيفية تنفيذها.
وبناءً عليه، يتم توجيه استثمارات ضخمة بطرق تكتيكية نحو العملاء الخارجيين في صورة تجربة العملاء الاستراتيجية مثل التسويق الرقمي، إعادة تصميم الموقع، تطبيقات الهاتف المحمول، التحليلات التنبؤية، والقائمة تضم من ذلك الكثير. ومن منظور معين، أدى هذا إلى قيام الشركات بالإفراط في فهرسة استثماراتها التجارية من خلال التركيز على إيرادات عملائها.
لا ترتكب أي خطأ:
ستظل دائمًا كل هذه الجهود مهمة في الوقت الحالي وفي المستقبل. ولكنهم يفتقدون النظر إلى الصورة الكاملة في الكثير من الأحيان، فهم يركزون بشكل بسيط جدًا على جزء صغير. والاستثمارات التجارية لا تقل أهمية عن ذلك، حيث يمكنك تحديد أولويات الاستثمار فيما هو أساس عمل المنظمة التي يعمل فيها موظفيك. بعد هذا كله، ستعرف تجربة عملاؤك بشكل مباشر أو غير مباشر من خلال منتجاتك وخدماتك.
العامل الداخلي: حالة ارتباط الموظف
إن بذل جهد للتواصل مع موظفيك يأتي بمجموعة كبيرة من المزايا التي لا يمكن تجاهلها. ووفقًا لمعهد ماكينزي العالمي، فإن الإنتاجية تتحسن بنسبة تتراوح بين 20 و25٪ في المنظمات التي يتواصل فيها الموظفين بشكل جيد. فالموظفون الذين يتم منحهم الفرصة لممارسة ما هم بارعين فيه بشكل يومي يكونوا أكثر إنتاجية بنسبة 8٪ بشكل فردي ولديهم القدرة على العمل الجماعي أكثر بستة أضعاف من أولئك الذين لا يتم منحهم الفرصة.
ومع ذلك، ووفقا لدراسة حديثة أجرتها مؤسسة غالوب، فإن واحدا فقط من كل ثمانية موظفين يكون ملتزم من الناحية النفسية بوظائفهم. وبعبارة أخرى، الموظفين الذين لا يتواصلون بشكل متزايد يساهمون بشكل أقل بكثير من إمكاناتهم، خاصة من وجهة النظر التقديرية والابتكار.
ومما يزيد الوضع سوء هو حقيقة أن العمل الرقمي نفسه يتطور بطريقة سريعة للغاية. فنحن الآن في مرحلة انتشار الأدوات، والتكنولوجيا، والأجهزة ...الخ، في نظرية تهدف إلى زيادة التعاون والإنتاجية، والمشاركة وأفضل النوايا، ونحن نعتقد أننا بجعل الناس تعمل بالطريقة التي يريدونها تعطيهم القوة، دون أن يدركوا أنهم يفقدون كميات هائلة من الإنتاجية كل يوم، ويزداد الإحباط عند محاولته تبديل السياق بين العديد من القنوات والأجهزة والتطبيقات.
المشكلة مع البيانات
ضع في اعتبارك أيضًا أن حياة الموظف تزداد تعقيدًا طوال الوقت. سيتم إنشاء المزيد من قواعد البيانات بنهاية عام 2017 مقارنة بالخمسة آلاف عام السابقة جميعها. هناك مقولة قديمة تخبرنا أن "اليوم هو أقل قدر من البيانات التي ستعرفها على الإطلاق"، مما يعني أن الجميع يضطر للتعامل مع الحاضر والمستقبل الذي يتضمن المزيد والمزيد من البيانات.
نحن بحاجة إلى التوقف عن خداع أنفسنا بأن الموظفين يمكنهم التعامل مع هذا التدفق بفعالية. ويظهر هذا التأثير في شكل الفرص الضائعة، فالموظفين لا يمكنهم استنتاج أفكار كافية بسبب البيانات والعبء النفسي الملقى عليهم لمواكبة كل هذه البيانات.
كل هذا يمثل طريقاً طويلاً للقول بأن هذه هي أنواع القضايا التي تواجهها مباشرة عندما تحدد أولوية النهج "الخارجي" لتجربة العميل. ومرة أخرى، القوة تكمن في العملاء وستظل دائماً كذلك، ولكن في نفس الوقت، غالباً ما تكون هذه النظرة "الخارجية" مفرطة في السذاجة وبسيطة للغاية بسبب ذلك. فالموظفون يشاركون خبرتهم بشكل مباشر وغير مباشر مع عملائك. وبالتالي فمن مصلحتك الخاصة التأكد من أن كلاهما قويان بالقدر الكافي.
وربما أن أفضل ما قد قيل عن ذلك هو ما قالته الدكتورة سامانثا نوتنغهام في مقالتها التجارية "Brandsparency" عندما قالت إن "الأعمال التجارية لم تعد قادرة على العمل اعتقادا منها أن أعمالها الداخلية لن تتعرض للعالم الخارجي. يمكن لعملائك أن ينظروا بسهولة في الداخل. فيمكنهم رؤية ما يشعر به موظفيك، وما إذا كان عملك حديث أم لا، وما أذا كانت قيمك تتماشى مع ثقافتك، ويمكنهم رؤية الجيد والسيئ والقبيح".
تجربة العملاء، تجربة الموظف وقوة الخبرة المتكاملة
تجربة العملاء و تجربة الموظف مرتبطة الآن بشكل لا ينفصل، فتجربة العملاء الخاصة بك ليست سوى تجربة الموظف الخاصة بك، فماذا تفعل حيال ذلك؟ لحسن الحظ، فإن الحل لجميع هذه المشاكل وأكثر هو أقرب بكثير مما تعتقد.
أولاً، عليك أن تدرك أن هذه ليست مشكلة جديدة. وبدلاً من ذلك، عليك إدراك أن الأمر أصبح أكثر إلحاحًا ووضوحًا مع مرور الوقت بسبب سرعة وتغير الوصول إلى المعلومات التي تتطلب قدراً أكبر من القدرة على التكيف والمرونة أكثر من أي وقت مضى. وبسبب هذا، تحتاج إلى تحويل تفكيرك من "تجربة العملاء" إلى "خبرة متكاملة" تعتمد على العملاء / الموظفين، مرة أخرى، عليك أن تؤمن أن كلاهما وجهين لعملة واحدة، إذا جاز التعبير.
تبحث عن أفكار لمشاريع صغيرة في دبي؟ إليك الأكثر ميلاً للنجاح
والشركات الناجحة سوف تدرك أنها لا تستطيع فصل احتياجات الشركات عن الاحتياجات الفردية وستعطي الأولوية للمشاركة والرفاهية. ضع الشخص / الإنسان في مكانه. وخذ الوقت الكافي لفهم احتياجاتهم الحقيقية وكيفية فتح إمكاناتهم الكاملة وليس فقط الاحتياجات الوظيفية، ولكن العاطفية والاجتماعية كذلك. وستدرك أن احتياجات المؤسسة هي احتياجات فردية وأن المؤسسة الناجحة تتطلب الرعاية الصحية والإنتاجية. ساعد موظفيك وعملائك على إنجاز وظائفهم عن طريق تقليل الاحتكاك وتحسين طريقة رد فعلك على رغباتهم ومطالبهم.
ختاماً
أصبحت المنظمات أكثر شفافية من خلال انتشار تبادل المعلومات. فالعميل هو من يسيطر، ويقوم باتخاذ قرارات الشراء بناء على خبرته الشاملة معك سواء كانت وظيفية أو عاطفية أو اجتماعية. وفي الوقت نفسه، يتم إبعاد الموظفين بشكل متزايد ويساهمون بأقل من إمكاناتهم. وقد يكون هذا أكبر عائق يجب التغلب عليه عندما يتعلق الأمر بتحقيق النجاح على المدى الطويل للمضي قدمًا هو ألا ترتكب خطاً.
المؤسسات التي لا تضع أفرادها في مركز استراتيجية تجربة عملائها وتوفر لأفرادها الأدوات والخدمات المناسبة لتلبية احتياجاتهم ومساعدتهم في تحقيق إدراكهم للمخاطر السلبية للعلامة التجارية، سيفقدون الموهبة، ويحصلون على تجربة عملاء دون المستوى وستؤثر على المبيعات.
