تريد بناء استراتيجية مميزة لكسب رضا عملائك.. إليك هذه الخطوات لبناء تجربة رائعة معهم
في ظل المناخ التنافسي السائد هذه الأيام والذي يحصل فيه العملاء على دعم غير مسبوق، تبحث المؤسسات عن التميز عبر هذه المنافسة وتعمل على تقليل حالات تسرب العملاء من خلال إجراء تحسينات لكسب رضاهم.
ويعد تحسين تجربة العملاء أمر ليس باليسير، حيث يتوجب على الشركات أن تستوعب عملائها بشكل صحيح وأن تأخذ بعين الاعتبار تقديم مختلف أنواع الدعم الذين يطلبونه ولذلك يمكنك أن تمنح العملاء أفضل تجربة ممكنة على الإنترنت من خلال فهم كيفية الاستفادة إلى أقصى حدّ من اللحظات التي يتفاعلون فيها مع العلامة التجارية.
كيف يزيد العمل بروح الفريق الواحد الإنتاجية ويحسن الأداء؟
ولأن المعلومات صارت متاحة ومجانية على الإنترنت أصبح من الصعب وضع المنتجات داخل فئة واحدة، باتت هناك ضرورة ملحة للشركات لتركيز اهتمامها على تجربة العملاء حتى تتميز عن المنافسين.
وتدرك الشركات التي تقدم باستمرار تجربة عملاء مميزة أن المزايا القابلة للقياس التي تجنيها الشركة تتجاوز بكثير مجرد ولاء العملاء أو تحقيق الأرباح. وبإمكان الشركات، التي تركز على رحلات العملاء الشاملة عبر العديد من القنوات والنقاط الأساسية، إنشاء ميزة تنافسية هامة إلى جانب الحد من تسرب العملاء وإضفاء التميز على علامتهم التجارية مقارنة بالشركات المنافسة. كذلك، فإن التركيز الشامل على تجربة العميل يعمل على تحسين نسبة المبيعات، وتحويل العملاء من مجرد زبائن إلى مروجين للعلامة التجارية وإلى تكرار الشراء من قبلهم، مع تخفيض تكاليف الشركة.
ووفقا لتقرير نشرته "إنتربنور" فإن بناء تجربة رائعة مع العميل يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات والمبيعات، بالإضافة إلى بناء علاقات قوية مع العملاء الذين يمكن أن يصبحوا بدورهم مسوقين لمنتجات الشركة من خلال حكي تجربتهم المميزة معها، وهناك خطوات عليك اتباعها لبناء استراتيجية مميزة لتجربة العملاء:
رؤية الشركة بعين المستهلك
كيف تشكل عادات الموظفين الصغيرة مخاطر أمنية كبيرة على الشركات؟
تحتاج الشركة في البداية إلى تحديد شخصية العميل ومن هو عميلها بالضبط. وقد يساعد العملاء في الإجابة على بعض الأسئلة مثل ما هي عاداتك الأساسية وما الذي تريده من الشركة؟ وما هي المشكلات التي قد تواجههم والتي يمكن أن تمثل أولوية للشركة لحلها.
كما تحتاج الشركة ثانيًا إلى تحديد نوع التجربة التي تريد أن يشعر بها العملاء عند التعامل معها، ثم كتابة ذلك بوضوح واستخدامه كاستراتيجية يمكن اتخاذ القرارات على أساسها.
التركيز على نقاط الاتصال مع العملاء
لا يمكن تقديم تجربة عملاء متميزة بدون فهم عميق لكيفية تفاعل العميل مع الشركة عبر كل نقطة من نقاط الاتصال وعبر المؤسسة بأكملها ونقاط الاتصال هي النقاط التي يتعامل من خلالها العميل مع الشركة سواء بشكل مباشر أو غير مباشر مثل الإعلانات، مواقع التواصل الاجتماعي، الموقع الإلكتروني، وخدمة العملاء.
ومن أجل فهم هذه العملية ينبغي تحليل رحلة العميل ونقاط الاتصال التي يتفاعل معها طوال الوقت.
إعادة هيكلة رحلة العميل
بعد تحديد جميع نقاط الاتصال التي سيمر بها العميل مع الشركة وتحديد الانطباعات التي ترغب الشركة في أن تتكون لدى العميل، عليها أن تعيد تصميم كل نقاط الاتصال لتبني تجربة العميل التي ترغب في تحقيقها في كل خطوة.
كيف تجعل التواصل الجيد مع موظفيك لزيادة إنتاجيتهم وولائهم؟
رصد التقدم المحرز
إن أفضل طريقة لبناء تجربة عملاء مميزة تتمثل في تحويل المشاعر التي ترغب الشركة في أن يشعر بها العملاء تجاهها إلى عادات قابلة للقياس وقد تستغرق هذه العملية الكثير من الاختبارات والتجارب، ويحتاج ذلك إلى وضع استراتيجية ثم اتخاذ الإجراءات التي تساعد على تحقيق الأهداف، ثم رصد آراء العملاء.
وتساعد آراء العملاء الشركة على تحديد ما إذا كانت تسير في الطريق الصحيح أم لا، لذلك يجب أن تكون الشركة مرنة وتشجع عملاءها على قول آرائهم بصراحة.
تسليط الضوء على قصص النجاح
يساعد ذلك على ترسيخ الممارسات التي تريد الشركة من فريقها السير على نهجها، إذ يحتاج الأشخاص إلى رؤية نماذج نجاح من أجل فهم أفضل لما تريد الشركة لعلامتها التجارية أن تمثله.
