كيف تستخدم نموذج HEART في عملك؟
إطار عمل HEART هو منهجية الهدف الأساسي منها هو تحسين تجربة المستخدم للبرامج المختلفة. يساعد هذا الإطار الشركات في تقييم جوانب التجربة طبقًا لخمسة مقاييس تُبنى حول المستخدم وما يقوم به أثناء تجربة الاستخدام.
كيف بدأ النموذج؟ ومن يمكنه الاستفادة منه؟
طوّر النموذج في شركة جوجل على يد الباحث كيري روددين، المتخصص في مجال تجربة المستخدم، الذي انتقل لاحقًا إلى العمل في يوتيوب في المجال ذاته. كان السبب الأساسي من تطوير النموذج هو مساعدة الفريق المسئول عن تجربة المستخدم، في زيادة التركيز على مقاييس محددة، يمكن تقييمها بفاعلية.
النموذج هو اختصار لخمس كلمات تمثّل المقاييس التي اختار الفريق التركيز عليها، وهي كالتالي:
1- السعادة "H:Happiness": سلوك العملاء حول المنتج أو الخدمة.
2- التفاعل "E:Engagement": معرفة مدى تفاعل العملاء مع الموقع، من خلال استخدام تحليلات متخصصة، أو الإجراءات التي يقوم بها العملاء على الموقع.
3- التبني "A:Adoption": القدرة على جذب زوار جدد للموقع وبقائهم لفترة من الوقت، مع تحوّلهم من زوار إلى عملاء.
4- الاحتفاظ "R:Retention": سهولة استخدام الموقع التي تساعد في الاحتفاظ بالجمهور على المدى البعيد، من خلال معرفة عدد الأشخاص الذين استخدموا الخدمة أكثر من مرة.
5- نجاح المهام "T:Task success": تقليل الوقت المستغرق في كل مهمة مطلوبة من العملاء.
يركّز الهدف الأساسي من الإطار على الفرق المتخصصة في تجربة المستخدم. لكن يمكن الاستفادة منه على نطاق أوسع من الشركة. إذ يساعد مديري المنتجات وغيرهم من المسئولين عن تصميم الميزة التنافسية، في معرفة أي الأشياء يُفضلها العملاء أكثر من غيرها.
يساعد الإطار في إدارة الأولويات بالنسبة للشركة، لا سيّما عند امتلاك أفكار للتطوير والتحسين، فيمكن من خلال النموذج العمل على تحويلها إلى الواقع، ودراسة الأثر الخاص بها جيدًا، لمعرفة النتائج النهائية.
كيف يستخدم النموذج في العمل؟
طوّر فريق عمل جوجل طريقة استخدام النموذج بصورة أوضح، من خلال تحديد ثلاثة عناصر رئيسية لكل جزء من النموذج هي: الأهداف، الإشارات، المقاييس. تساعد هذه العناصر في تقييم كل عنصر بأوضح شكل ممكن.
1- الأهداف: الأهداف الخاصة بكل جزء من النموذج. مثلًا، من أجل تحقيق السعادة، فالهدف المحتمل هو تعزيز رضا المستخدم للموقع.
2- الإشارات: هي المؤشرات التي تعني وجود تحسّن في تنفيذ الأهداف المخططة. مثلًا، من أجل تحسين التفاعل، فالإشارة المحتملة هي أنّ المستخدم يقضي فترة أطول من الوقت في كل جلسة على الموقع.
3- المقاييس: هي البيانات القابلة للقياس، التي يمكن من خلالها تقييم النجاح أو الفشل في تنفيذ كل عنصر من النموذج.
عندما تحدد الأهداف المطلوب تنفيذها، وتحديد الإشارات السليمة لذلك، مع وضع مقاييس النجاح القابلة للقياس لكل عنصر، فإنّ الفريق المسئول عن تجربة المستخدم سيكون لديه البيانات الموضوعية لتقييم تجربة المستخدم الخاصة بهم، ومعرفة إن كانت تجربة جيدة أو تحتاج إلى المزيد من التحسين.
من المهم إدراك أنّه ليس شرطًا العمل على العناصر الخمسة في جميع المنتجات أو الخدمات، إذ يقتصر الأمر أحيانًا على أربعة أو ثلاثة عناصر فقط. ذلك لأنّ كل حالة قد يكون لها مواصفات خاصة، فالأهم هو استخدام العناصر التي تساهم في تحسين التجربة.
3 فوائد من استخدام إطار عمل HEART
يمكن لاستخدام الإطار مساعدة الشركات في توفير الوقت، والاستفادة في الوصول إلى أفضل تجربة ممكنة للمستخدم. من بين الفوائد المختلفة للنموذج، توجد ثلاث فوائد أساسية من استخدامه:
1- معرفة الاتّجاهات القيمة: يعتمد الإطار بشكل أساسي على قياس تجربة المستخدم من خمسة جوانب مختلفة، وهذا يساعد الشركة في التعرّف على أثر كل عنصر على بقية العناصر بالنسبة للمستخدم. في النهاية يكون الفريق المسئول قادرًا على إجراء التعديلات المناسبة للوصول للشكل الأمثل للتجربة.
2- المزيد من التركيز الاستراتيجي: من الأسباب الرئيسة لإنشاء النموذج بواسطة كيري رودن، هو الرغبة في مساعدة الفريق المسئول عن تجربة المستخدم للتركيز على عناصر مهمة، بدلًا من وجود عدد لا نهائي من البيانات التي يتعامل معها الفريق.
لذا، يمكن بواسطة هذا الإطار تركيز المجهود على المجالات المحددة فقط من تجربة المستخدم، وهي التي يرى غالبًا سيكون لها التأثير الأكبر على الشركة، ومساعدتها في تطوير استراتيجياتها طبقًا لنتائج صادقة عمّا يريده المستخدم.
3- إمكانية أكبر للتنبؤ بالعائد من الاستثمار: من خلال البيانات التي ستنتج عن تجربة المستخدم طبقًا للإطار، سيكون بإمكان الشركة معرفة أيًا من العناصر الخمسة بالضبط يؤدي إلى إحداث فارق أكبر يؤدي إلى زيادة الإيرادات التي تحققها الشركة.
إذ يمكن للشركة مع الوقت تقييم كل عنصر، والمقارنة بين النتائج التي يحققها مع بقية العناصر. بالتالي يمكن الاستفادة من هذا مستقبلًا عند بدء عمل جديد، من خلال تركيز المجهود على أفضل العناصر، والقدرة على توقع العائد المحتمل من ذلك.
تظل الميزة الأساسية للإطار هي أنّه يُبنى حول البيانات الأكثر أهمية، لذا يمكنك الاستفادة منه وتضمينه مع الاستراتيجيات التي تستخدمها في عملك. لا سيّما إذا كانت تجربة المستخدم تمثل عنصرًا رئيسا بالنسبة لك، هذا سيساعدك في تحقيق نتائج أفضل.
