نتائج واعدة للخدمات في الإمارات: تقدّم في رضا العملاء
أعلن "سيرفس هيرو"، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل اليوم أن رضا العملاء في دولة الإمارات تقدّم نقطتين تقريباً بالمقارنة مع نتائج العام الماضي. وقد جاء هذا الإعلان مع صدور تقرير "مؤشر رضا العملاء" للنصف الأول من العام في الإمارات العربية المتحدة، وقد سجّلت نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الإمارات 77.7 نقطة.
وقد جمع "سيرفس هيرو" لهذا التقرير 3,806 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الإمارات، والتي شملت 14 قطاع عمل مختلف. وتُظهر هذه الزيادة تحسّناً قوياً في بعض القطاعات، إذ تصدّر الأثاث المنزلي القائمة مسجلاً 83.7 نقطة من أصل 100 نقطة كحدّ أقصى، فيما بقيت شركات الاتصالات في أسفل القائمة مع نتيجة 64.6 نقطة، تليها البنوك التجارية مع 71.2 نقطة من أصل 100 نقطة. ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلّت أداءً جيداً هناك الإلكترونيات، والسوبرماركت، والمطاعم غير الرسمية.
وقد علّقت فاتن أبو غزالة، مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو على ذلك قائلة: "إن سيرفس هيرو مصمّم لتقديم أدوات لمراقبة وتوثيق وقياس تلبية احتياجات العملاء بأسعار معقولة، لتتمكن الشركات من تحديد الأولويات والمعايير وتنفيذ الخطط لتحسين الأداء المستدام. وتوفّر الإمارات لكل مستهلك مجموعة من الخيارات، وفي حين يعبّر المستهلكون عن احتياجاتهم ومتطلباتهم سيساعد ذلك في النهاية على بناء علاقات طويلة المدى مبنية على القيم، ما من شأنه أن يرتقي بحياة الناس إلى مستوى أفضل."
وقد لاحظ تقرير النصف الأول من العام أيضاً أن بعض القطاعات شهدت تقدّماً ملحوظاً في رضا العملاء وبخاصة البنوك الإسلامية مع 5.5 نقطة، يليها الأثاث المنزلي مع 4.5 نقطة، والسوبرماركت مع 3.8 نقطة، فيما تراجعت شركات الاتصالات بـ0.9 نقطة
أبعاد الخدمة
على الرّغم من أن رضا العملاء حصد تقدّماً بشكل عام، أحرزت القيمة المالية والخدمة الهاتفية تقدّماً بسيطاً لكنهما لا تزالان في أسفل الأبعاد الثمانية لمؤشّر الخدمة. وفي المقابل حصل الموقع (لناحية الجاذبية، والراحة، ومواقف السيارات، وأوقات العمل) والثقة، والموظفين على تقييم عالٍ. وبالمقارنة مع مؤشر العام 2016 لوحظ تقدّماً في كافة أبعاد الخدمات، وفي حين أن الخدمة الهاتفية كانت الأكثر تحسّناً مع 2.6 نقطة، تقدّم الموقع الإلكتروني بنقطة واحدة فقط.
الديموغرافيا
تماشياً مع نتائج العام الماضي، أظهر المؤشر أيضاً أن توقعات العملاء ورضاهم عن الخدمات التي يحصلون عليها مرتبطة بمدى ثقافة العملاء. إذ لاحظ التقرير أنه كلما ارتفعت درجة التعليم كلما أصبح من الصعب إرضاؤهم، ما يؤثر أيضاً على ولاء العملاء. فقد لوحظ أيضاً أن صافي نقاط الترويج لحاملي الشهادات العليا من ماجستير ودكتوراه قد انخفض بنسبة 4% عن العام الماضي.
وأوضحت فاتن أبو غزالة، رئيسة سيرفس هيرو: "يختلف العملاء في توقعاتهم ورضاهم عن الخدمات التي يحصلون عليها. فكلما كان العملاء متطورون وذوو خبر كلما كانوا أقل تقبلاً للخدمات السيئة وكلما كان من الأصعب إرضاؤهم. على الشركات أن تفهم مستويات توقعات كافة العملاء ورضاهم لإرضائهم بشكل أفضل.
أما ديموغرافياً، فالوافدون العرب يستمرون في كونهم الأقل رضا فيما الإماراتيون هم الأكثر رضا، مع العلم أن رضا العملاء أحرز التقدّم الأكبر مع من هم فوق سن الـ50.
أوسمة العملاء
بهدف تشجيع وتقدير آراء العملاء المتكررة والقيّمة، أطلق سيرفس هيرو "أوسمة العملاء" التي يمكنهم الحصول عليها وفقاً لمشاركاتهم وتفاعلهم. فلدى تسجيل الدخول والبدء بتقييم خدمات العلامات التجارية يحصل العميل على وسام "عضو"، ثم يمكنه الحصول على مجموعة من الأوسمة وفقاً لنشاطاته، وعمق آرائه، وتعليقاته، وعلى هذا الأساس، يمكنه أن يصبح "خبير خدمة" و"سفير" وأخيراً "مؤثر". أما الشركات المتجاوبة والتي تستمع وتتجاوب مع الآراء فتحصل على وسام "مستمع".
مؤشر ثقافة الامتياز
إضافةً إلى مؤشر رضا العملاء القومي أعلن سيرفس هيرو مؤخراً عن إطلاق "مؤشر ثقافة الامتياز" وهي أداة مصممة خصيصاً لتقييم تركيز الشركات على الخدمة.
وأوضحت فاتن: "نحن نؤمن أنه لدى الشركات أفضل النوايا فيما يخص تقديم خدمات ممتازة لعملائها، ولكن في سوق تنافسي تكمن التحديات في الضغوط التي تواجهها ما يجعلها تفقد تركيزها."
وأضافت: "خلال عملنا على تقييم الشركات لسنوات لاحظنا أنه في حين أن الشركات تفهم أن الامتياز في الخدمة أمراً مهماً، إلا أن قلّة هم من يعرفون كيفية تفعيل ذلك داخلياً. يعمل المؤشر الجديد على قياس مدى نظام، ووضوح وتوافق الشركات مع تقديم خدمة ممتازة، ويتم استخدامه حالياً من قبل شركات رائدة في الكويت والإمارات. يهدف "مؤشر ثقافة الامتياز" إلى تحديد الخطوات اللازمة للدفع بثقافة الامتياز ولتنظيم كافة الأمور بالتماشي مع الامتياز. بعدها، بإمكان الشركات أيضاً التعاقد مع "سيرفس هيرو" لتغيير الثقافة.
