فنادق الريتز-كارلتون تحتلّ المرتبة الأوّلى في العالم على صعيد التواصل الاجتماعي
الرجل: دبي
خطت شركة فنادق الريتز-كارلتون خطوتها الأولى على طريق التواصل الاجتماعي في أبريل 2009، من خلال إطلاق صفحة على فايسبوك وقناة على تويتر. ومنذ البداية، اختارت العلامة التركيز على بناء قاعدة جماهيرية من المتحمسين للعلامة التجارية، والراغبين في السفر، وعشّاق الرفاهية وأسلوب الحياة الراقي، أي الأشخاص الذي يمكن أن تتفاعل معهم شركة الفنادق في محادثات يوميّة مفيدة، ويقول مسؤول قسم المبيعات والتسويق إد فرينش: "تمنحنا وسائل التواصل الاجتماعي الفرصة للتفاعل مع مجتمعنا بشكل هادف، فنطوّر بالتالي علاقات أعمق مع أفراده ونتحادث معهم من دون أن يكونوا ضيوفاً في فنادقنا، لذلك يعتبر هذا التفاعل الذي يمتد على 12 قناة تواصل اجتماعي تابعة لنا امتداداً طبيعياً للطريقة التي نتفاعل فيها مع ضيوفنا. فنحن نبحث عن إغناء تجربة وسائل التواصل الاجتماعي وأن نصبح مصدراً أساسياً لمعلومات السفر الموثوقة والنصائح الداخلية للمعجبين بنا ومتابعينا. وتزداد أهمية كل من قنواتنا على الإنترنت مع ازدياد الوقت الذي يمضيه ضيوفنا في عيش حياتهم في العالم الرقمي"، وتعمل كل من قنوات الريتز-كارلتون على التواصل مع الضيوف الحاليين والسابقين وحتى المحتملين. وتتعمّد العلامة تفادي العروضات والتقديمات الترويجية والمسابقات التي تجذب متابعين لمدّة قصيرة والتي تثير الاهتمام لفترة مؤقتة فحسب. فتقول نائب المدير للعلاقات العامة العالمية أليسون سيتش: "نعلم أن ذكريات ضيوفنا في الريتز-كارلتون غالية عليهم، سواءأكانت في سان فرانسيسكو أم سنغافورة. لذلك نصمّم كل قناة ومحتوى ننشره (20-40 في اليوم) لاغناء التجربة التي يعيشها الضيوف مع هذه العلامة التجارية. فنقدّم النصائح التي يعرفها البوّاب على تطبيق فورسكوير على هاتف الضيوف.
أمّا على تويتر، فنقدّم مصدر وحي واحد من محفظتنا ونجمع الذكريات من حول العالم ضمن هاشتاغ #RCMemories. ونطرح فكر القيادة الذي يتحلى به كبار مسؤولينا عبر "لينكد إن"LinkedIn. ويتركّز عملنا على فايسبوك وإنستاغرام على التواصل مع الضيوف حول حياتهم اليومية وتقديم محتويات مقتضبة نتصل من خلالها معاً عندما يخططون لرحلاتهم معنا أو يتذكرونها. ونختبر الآن أيضاً بعض الأفكار الجديدة المهمّة على ويتشات WeChat وسينا ويبو Sina Weibo في الصين، لندخل علامة الريتز-كارلتون إلى حياة ضيوفنا الذين يتعرفون إلينا للمرّة الأولى، بالاضافة إلى ذلك، تكرّس شركة فنادق الريتز-كارلتون الكثير من الوقت لفهم العملاء وتحضير المحتوى المناسب لهم. فتنفرد كلّ شبكة تواصل اجتماعي بمجموعة من المقاييس التي نستخدمها للحصول على نظرة تحليلية للمحتويات الأكثر شهرة، وأدّى نشاط الريتز-كارلتون على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادات سنوية له على جميع منصّات التواصل الاجتماعي، ومنها فايسبوك حيث بلغت الزيادة نسبة 30% من المعجبين أي أنها بلغت 1.2 مليون معجب على صفحة العلامة التجارية وعلى 65 صفحة لفنادقها. بالإضافة إلى ذلك تتخطى صفحة العلامة التجارية على فايسبوك معايير فايسبوك نفسه بأكثر من مرّتين في معدلات التفاعل. N
