اجعلهم أجهزة استشعار.. كيف تعزز الروابط بين الموظفين والعملاء؟
فهم عملائنا للترويج لمنتجاتنا أو نماذج أعمالنا ليس مجرد عملية تعتمد على جمع البيانات والمعلومات، ولكنها مسألة أكثر عمقاً تحتاج إلى إجراء الكثير من البحوث والتحليلات الكمية في السوق. ولكن عندما يتعلق الأمر بالتقرب من العملاء وتحديد أفكارهم ووجهات نظرهم للاستفادة منها في تطوير ما نقدمه في السوق، فإننا علينا أن نجري تجارب أكثر قوة، ونقوم بالمزيد من الأبحاث والتجارب.
ولهذا الأمر، أصبحت شركات الأبحاث وجمع البيانات وتحليلها منتشرة في الأسواق، والتي تساعد الشركات على فهم العملاء بصورة أفضل ما يساعدها على تطوير المنتجات الخاصة بها، إلا أن الشركات باتت تحتاج الآن إلى أن يكون موظفوها قادرين على فهم العملاء بصورة أكثر عمقاً، بعيداً عن الطريقة التقليدية القديمة.
مشاكل الطريقة التقليدية
إحدى مشكلات النموذج التقليدي التي اعتمدت عليها الشركات في الحصول على البيانات التي تحتاجها للتقرب من رؤية ومنظور العملاء تمثلت في الاستعانة بمصادر خارجية، والتي غالباً ما تكون بطيئة ومقيدة بالكثير من الوقت ومكلفة جداً، لاسيما وأنها تتطلب التمويل والقيام بالكثير من المشتريات وإدارة عدد كبير للغاية من الأشخاص، بالإضافة إلى الاعتماد على عدد كبير من الموارد الأخرى.
وهذا غالباً ما يجعله نشاطًا مُنفصلاً في بعض الأحيان عن النشاط الآخر الذي تقوم به الشركة، ولكن عندما يتم تكليف الموظفين في جميع مستويات الشركة بالتوصل إلى رؤى مُنتظمة ومشتركة لمعرفة آراء ومواقف العملاء من المنتجات والخدمات، فهم في هذه الحالة يتحولون إلى أجهزة استشعار، ويتحولون إلى مراقبين يعملون على كشف البيانات والنتائج والرؤى التي تخدم عملهم.
والسؤال هنا يتمثل في كيف نحول هذه البيانات إلى وسائل تساعدنا على تعزيز العلاقات بين العملاء والموظفين، كيف يمكننا تصميم وبناء مؤسسة يكون فيها الموظفون قادرين على استشعار رؤى العملاء.
تعزيز العلاقات بين العميل والموظف
ومن أجل تعزيز العلاقة بين العملاء والموظفين، على الشركات العمل وفق إطار مُعين يشمل عدة أمور، على رأسها أن تحدد الموظفين الذين بإمكانهم العمل كأفضل أجهزة استشعار لرؤى العملاء، والذين لديهم إمكانيات تتجاوز قدرات زملائهم. وتصميم الطرق والأدوات وتدريب هؤلاء الموظفين للتعامل مع العملاء، والتوصل إلى رؤى للترويج إلى المنتجات والخدمات الحالية والجديدة.
علاوة على ذلك، على الشركات جعل مشاركة العملاء أحد أولوياتها، من خلال توفير وقت ومساحة معقولة للاستماع إليهم وتبني وجهات نظرهم، وتوظيف أشخاص قادرين على التعامل معهم.
مثال حيّ ومفيد
انظر إلى شركة Arena، وهي إحدى الشركات الرائدة في صناعة وبيع ملابس السباحة. تستفيد الشركة من مندوبي المبيعات في جميع أنحاء العالم لمعرفة وجهات نظر ورؤى العملاء. فهم يدربون مندوبي المبيعات على استخدام هواتفهم الذكية والتطبيقات البسيطة لنشر صور ومقاطع فيديو وتعليقات ومراقبة العملاء. وظيفة مندوبي المبيعات الرئيسية تتمثل في إدارة المناقشات وجمع أكبر قدر ممكن من البيانات والمعلومات، وتوظيف هذه الأمور لتطوير المنتجات.
في إحدى المرات لاحظ مندوبو المبيعات في الشركة أن بعض الأشخاص المبتدئين في السباحة ذهبوا إلى المسابح عدة دقائق، ثم استسلموا وتوقفوا عن ممارسة هذا النشاط، وبعدها اكتشفوا بعض المشاكل، التي ساعدتهم على تطوير أجهزة التنفس، ما ساعد السباحين المبتدئين في ممارسة الرياضة الممتعة دون الخوف من التعرض لأي أذى.
تحديد أولويات وتبني رؤى جديدة
باعتبارك مديرا، سينبغي عليك تحديد أولويات شركتك والعمل على تكوين رؤى مُختلفة، وتوجيه مندوبي المبيعات وموظفي خدمات العملاء للعمل على تعزيز علاقاتهم بالمديرين. لذا من الضروري تقديم دورات تدريبية تسمح للموظفين بقضاء ساعات عمل شهرية في التفاعل مع العملاء.
في الوقت نفسه، عليك إضافة مهمة استكشاف العملاء والتفاعل معهم في التوصيف الوظيفي وعند الإعلان عن الوظائف الشاغرة في شركتك، وهو الاتجاه الذي تميل إليه الشركات الكبيرة والصغيرة مؤخراً، بالإضافة إلى المطاعم والفنادق. فأصحاب المشاريع الآن يعتمدون على آراء العملاء من أجل تحسين المنتجات والخدمات، والوصول إلى القمة والتميز عن منافسيها.
سهّل التطور التكنولوجي الكبير عملية التواصل والتفاعل بين العملاء والموظفين، فالآن بات الجميع يملك أجهزة هواتف ذكية وأجهزة لوحية (تابلت)، والتي تساعد الموظفين من خلال التدريب البسيط على التواصل مع العملاء، بعد تنزيل تطبيقات رقمية وإجراء بعض الأبحاث البسيطة التي تساعدك على الحصول على قدر كبير من المعلومات. وعلاوة على كل ذلك، فإن الأمر لن يكلفك الكثير.
تابع كل ما هو مميز لحظة بلحظة على 
و
لمشاهدة أجمل صور وفيديوهات الأناقة والمنوعات زوروا 
و
