كيف تتيح قنوات التسويق الموحدة للعُملاء خوض تجربة تسوق ممتعة؟
يشير مصطلح قنوات التسويق الموحدة إلى أنه النهج أو الأسلوب الذي تتبعه الشركات في سبيل تحسين تجربة عُملائهم.
وقد أصبحت هذه الكلمة ببساطة مصطلحاً واسع الانتشار حيث إنها استراتيجية مبيعات متعددة القنوات توفر تجربة سلسة للعملاء من خلال جميع الطُرق والوسائل التي قد يستخدمونها للتسوق سواء كانوا يقومون باستخدام جهاز كمبيوتر، أو هاتف ذكي “تطبيقات الموبايل”، أو المتاجر العادية، أو الهاتف الأرضي، أو حتى كانوا يتسوقون بأنفسهم وهو ما يعني أن عالم الإنترنت والعالم الحقيقي قد اندمجا فعلاً لتبقى القاعدة الاساسية لنجاح متجر التجزئة الخاص بك، هي التأكد من أنك توفر جميع نقاط الاتصال هذه لعملائك، وإلا لن تكون متصلاً بهم، وستفقدهم لاحقاً.
ومما لا شك فيه، أنه من دون استراتيجية مبيعات قنوات تسويق موحدة ستفشل مؤسستك خلال وقت قصير. وما عليك فعله يبدأ بالاجتماع مع المساهمين في مؤسستك لوضع استراتيجية رصينة والبدء في تنفيذها. وفي هذا السياق كشفت دراسة أجرتها (Harvard Business Review) في عام 2017، أن من بين 46 ألف متسوق أجريت مقابلات معهم، هناك 7٪ كانوا متسوقين إلكترونيين فقط، و20٪ كانوا متسوقين متاجر تقليدية فقط، و73٪ من المتسوقين متعددي القنوات.
وتستخدم هذه الغالبية العظمى من المتسوقين هواتفهم وأجهزتهم اللوحية وحساباتهم في (Facebook) و (Instagram) وأجهزة الحاسوب المحمولة والمتاجر التقليدية لإجراء عمليات شراء. وحيث يرغب العملاء في الحصول على خيار القنوات المتعددة للشراء وخوض تجربة ممتعة، على تجار التجزئة الطامحين لتحقيق النجاح اليوم، تلبية هذا الطلب في الأعوام المقبلة. إنما لا يكفي توفير استراتيجية جيدة لقنوات التسويق الموحدة فحسب، بل عليهم تنفيذها على نحو جيد أيضاً.
في حين لا يأتي العميل اليوم إلى متجرك ويشتري فوراً، بل يستخدم قبل ذلك هاتفه المحمول للدردشة مع الأصدقاء حول منتجك، والتحقق من ذلك في (Facebook) و(Instagram) وقد يرغب بوضعه في سلة تسوقه الرقمية والنظر إليه لاحقًا في المنزل. وهناك قد يختار لونًا أو حجمًا مختلفًا، ثم يقدم الطلب إلى متجرك الإلكتروني.
كيف تصبح ثريا في وقت قصير وتتربع على عرش يوتيوب؟
وقد يقدم العملاء الآخرون طلباً إلكترونياً قبل قدومهم إلى متجرك لشراء المنتج الذي طلبوه مسبقًا. كذلك يدخل العملاء في متجرك إلى الإنترنت لإيجاد قسيمة منتجاتك التي ربما سيرغبون باسترداد قيمتها عند الشراء.
فيما اثبتت دراسة أجرتها (Internet Retailer) أن الشركات التي تنفذ استراتيجية متقنة لقنوات التسويق الموحدة، تحافظ على نحو 90٪ من عملائها، في حين أن استراتيجيات قناة التسويق الأحادية تحافظ فقط على حوالي 33٪ من عملائها.
ولوضع استراتيجية فعالة عليك البدء بمؤسستك؛ إذ إن هناك نقاط اتصال متعددة للعملاء، وتتطلب عمل أقسام مختلفة في المؤسسة. وهذا يشمل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات والعمليات. حيث يجب أن تتوافر جميعها لتقديم خدمة سلسة للعملاء، وإذا فشلت في إحداها ستفشل في استراتيجيتك كلها.
أما الخطوة الثانية لخطة قنوات التسويق الموحدة، فتتمثل في معرفة المواقع والوسائط والأجهزة التي يستخدمها عملاؤك غالباً. والخطوة الأخيرة تتمثل في دمج عالم الإنترنت مع العالم الحقيقي.
