مؤشرات بقرب خسارتك لعملائك.. هل لاحظت إحداها؟
تبذل الشركات جهوداً جبارةً في سبيل الحصول على قاعدة عملاء مميزة والتي ترغب بالمحافظة عليها لأطول وقت ممكن.
وبطبيعة الحال، تعمل الشركات في سباق للحصول على أكبر عدد من العملاء في السوق لذلك قد تدفع بعض الشركات المالية الكبرى في الولايات المتحدة الأمريكية ما يقارب 200 دولار للحصول على العميل الواحد، وفي إطار سعيهم الدائم للمحافظة عليه يقومون بمراقبة أبسط الدلائل التي تؤشر على بدء انهيار علاقتهم مع أي عميل من أجل اتخاذ خطوات فعّالة لإصلاح العلاقة معه. ومن أهم هذه المؤشرات:
الشكوى المتكررة والتذمر من الخدمات
يعتبر البعض تذمر العملاء شيئاً جيداً يدل على انخراطهم في الشركة، ولكن من جهة أخرى لا يرغب الأشخاص بقضاء معظم وقتهم بالاتصال مع الشركة في المحاولة للحصول على بعض الخدمات. ففي حال قام أحد العملاء بالاتصال مراراً وتكراراً بالشركة للحصول على خدمة معينة فإن ذلك يدل بالضرورة على أنه غير راضي عن عمل الشركة، وإذا لم يتم علاج المشكلة بأسرع وقت وتقديم الخدمات اللازمة فإن هذا الأمر يؤدي بدوره إلى فقدان العميل بعد فترة من الزمن.
عدم الاستجابة
تعد شكوى العميل أمراً سلبياً، ولكن هناك ماهو أسوأ من ذلك. ستدق الشركة ناقوس الخطر في حال قامت بالتواصل مع العميل ولم تحصل في المقابل على أي رد منه سواء على هاتفه الشخصي أو عبر البريد الإلكتروني. وفي هذه الحالة، يجب القيام بتدارك الموقف عن طريق القيام بزيارة شخصية للعميل في مكان عمله أو منزله للسؤال عن أسباب انزعاجه والوصول إلى أسس جديدة للتواصل.
لعبة المقارنة
يقوم العملاء بإبلاغ الشركات التي يتعاملون معها عن وجود شركات أخرى تقدم نفس الخدمات وبأسعار أفضل وما إلى ذلك. وفي هذا الإطار، لا يجب إهمال كلام العميل كونه يسعى بطبيعة الحال للحصول على هذه الخدمة بالسعر الأفضل، وفي حال التحقق من وجود منافسة في هذا المجال مع شركات أخرى قد يكون الوقت قد حان لإعادة التفاوض على شروط العقد مع العميل.
إلغاء الاشتراك من قوائم البريد الإلكتروني
يقوم العملاء بإلغاء الاشتراك بالنشرات الإعلانية للشركة والإيميلات التي تزودهم بآخر الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة عندما لا يرغبون بمتابعة التعامل مع الشركة وقد يعود ذلك لأسباب متنوعة لا حصر لها، ففي حال قام العميل بذلك يجب على الشركة إجراء مكالمة أو زيارة للعميل والتأكد من مستوى رضاه على جودة الخدمات المقدمة له.
الاقتباس من عقد العمل
عندما يبدأ العملاء بالتكلم بطريقة المحامين وليس الزبائن فيجب أن تدرك الشركة أنهم غير سعداء. فغالباً ما يقوم العملاء باقتباس الكلمات والجمل من نص العقد المبرم مع الشركة وذلك كطريقة لتعبير عن امتعاضهم وانزعاجهم من مستوى الخدمات المقدمة لهم. لذلك يجب أن تحرص الشركة على تقديم أجود الأعمال عن طريق أفضل الموظفين لكي تحافظ على سمعة جيدة في السوق.
الاستثمار في العملاء
تدرك الشركات جيداً أن الحصول على عميل جديد يكلف بحوالي 6-7 أضعاف من الحفاظ عليه، لذلك يتوجب عليها القيام بتقديم أجود المنتجات والتأكد بشكل دائم من رضى العميل الذي يعد أحد أهم استثمارات الشركة.
