إنفوجراف| هل من المهم فعلاً إرضاء العميل؟
من المؤكد أنك قد مررت في إحدى المرات بإحدى تجارب خدمة العملاء الرديئة، إذ تجدهم يعطونك نفس الإجابات التي كنت تعرفها بالفعل، أو طالبوك بمعاودة الاتصال مجدداً، ولكن لماذا وصل مستوى خدمة العملاء إلى هذه الحالة المزرية بكل ما تحمله الكلمة من معنى.
يقول ديفيد فانكومين، الخبير في تأسيس خدمة العملاء داخل كبرى الشركات العالمية: «أجريت دراسة لبعض الشركات التي يوجد بها خدمة العملاء لاحظت أن معظمها يجعلك تنتظر أوقات طويلة، والبعض الآخر يقوم بالتواصل عن طريق البريد الإلكتروني فقط، والبقية تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية للتغلب على مشكلة مراكز الإتصال وقارئي النصوص باللغة الإنجليزية وقد تلقيت رسائل إلكترونية آلية من شركتين ولا توجد ردود على تساؤلاتى، بما فى ذلك شركتان لديهما أنظمة تحكم آلية دقيقة ويتم كل شئ فيها بلمسة زر».
إنفوجراف| ما هي «الإدارة المؤقتة».. وما الذي تستفيده المؤسسات من الاستعانة بها؟
«فانكومين» يروي تجربته وقال: الآن وقد قمت باستعراض كل هذه الشركات التى تنوعت ما بين بيج بوكس على الإنترنت، ومقدمي الخدمات، وشركات توصيل المنتجات إلكترونياً، والمنتجات التى قمت بشرائها وتم إرسالها إلىّ وتلاها بعض المساعدات التقنية والأسئلة عما إذا كنت بحاجة إليها أم لا، وكل ذلك كان فقط لمعرفة إلى أى مدى كنت راضياً عن مستوى خدمة العملاء.
وأنا على علم بمدى فائدة الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير النفقات للشركات الكبيرة ، ولكن على الرغم من ذلك، هل فكرت تلك الشركات جدياً ما إذا كان ذلك يساعد فى إرضاء العميل؟ أم أصبح الناس معتادون على العرف السائد، وأنهم قبلوا أقل من معدل متوسط الخدمة، ونحن نقوم بدفع أموال أكثر مقابل المنتجات والخدمات مقارنة بما كنا نقوم بدفعه منذ خمسة سنوات مضت، وبالتالى أصبحت جودة الخدمة لا تعنى لهم الكثير؟
وبعد أن أصبحت رائداً للأعمال منذ 18 عامًا ومسئولاً عن أكثر من 200 موظف فى وقت واحد، و100 منهم يعملون فى خدمة العملاء. لقد تعلمت بنفسى أن جودة خدمة العملاء ليست فقط مهمة بالدرجة الأولى، بل هى المكافآت والثقافة والبيئة التى ستساعد فى التحسين أو التقليل من جودة خدمة العملاء. واسمحوا لى أن أقول شيئاً، لم تكن الإستعانة بمصادر خارجية خياراً، حيث حاولت أيضاً الاستعانة بمصادر خارجية وقمت بمراجعة حساباتى ورأيت زيادة فى المنازعات والشكاوى وزاد الإستياء العام وأدى ذلك لسحب كل خدماتي من الأسواق. وكنت على وعي تام بمدى سوء كلمة "لا" فإذا سمعت كلمة "لا" أو "لا نستطيع أن نفعل ذلك" فقد كنت أحذر الموظف وأعيد تدريبه ليعرف أهمية كلمة "نعم".
إنفوجراف| 83 ٪ من موظفي الشرق الأوسط وشمال أفريقيا يشعرون بالإجهاد والتوتر في العمل
أحد أكبر الأخطاء التي قد ترتكبها كمالكًا لشركة ما هو عدم اهتمامك بخدمة العملاء. حيث أنها الطريقة التى تحيّى بها عملائك، وتتعامل معهم على الهاتف وتعرفهم بسياساتك وثقافتك.
ليس هذا فقط، بل تحتاج للحفاظ على مقعد أو حجرة فارغة أو حتى مراقبة المكالمات بنفسك والاستماع إلى كيفية التعامل مع عملائك. ولكن إذا أهملت ذلك واعتقدت أن المدير أو الموظفين سوف يلتزمون بما جاء فى كتيب الإرشادات ولن يحيدوا عنه، فأنت مخطئ خطأً فادحاً.
قد تكون خدمة العملاء، خاصة بالنسبة للذين يجيبون على الهاتف، مرهقة للغاية ومملة لدرجة أن تصيب أحد أعضاء الفريق بالإحباط أو أن يمر بيوم سئ وقد وينعكس ذلك فى النهاية على العميل. وقد يؤدى لفقدان أحد العملاء، وقد يسبب لك المتاعب أيضًا. ولذلك فقد أضفيت روح المرح والحيوية على الجو العام فى شركتى، وقد سمحت للموظفين بأخذ راحات تبادلية والإستماع للموسيقى وتصفح الإنترنت. ناهيك عن المكافآت والجلوس معهم واهتمامي بهم.
ما هي أفضل إجابة لسؤال «ما الراتب الذي تتوقعه» في مقابلة العمل؟
