كمسؤول لخدمة العملاء.. كيف تتعامل مع العميل صعب المراس ؟
في الوقت الحالي وعلى مستوى عمليات البيع والشراء التجارية أصبح كسب قاعدة جماهيرية كبيرة من العملاء المخلصين والدائمين للشركة أهم من عملية بيع المنتجات بحد ذاتها فضمان مورد دائم ومستمر من المال نتيجة منح العملاء مستوى مرتفع من الرعاية والاهتمام بشكل احترافي من قِبل إدارة خدمة العملاء له تأثير مباشر على أرباح الشركة المالية وسمعتها بكل تأكيد .
قاهري المرض .. أنجح الشخصيات العالمية التي حققت النجاح وتغلبت على الصعوبات
لذلك يعد الاستثمار بكل تأكيد في تعيين موظفين من أصحاب الخبرة العملية والانضباط النفسي الكبير في إدارة خدمة العملاء داخل أي شركة أو كيان اقتصادي يحتك بالجماهير أمر محوري وهام لا غنى عنه.
وبالنسبة لك كمسؤول عن فريق من موظفي خدمة العملاء يجب أن تمنحهم الكثير من الإرشادات والمعلومات حول كيفية التعامل باحترافية وإيجابية مع الأنواع المختلفة من العملاء من أصحاب السلوك الصعب مثل العميل الغاضب أو المتردد أو كثير الكلام والشكاوي بالإضافة إلى العميل الغير صبور أو الذي يشعر برهبة من تجربة المنتج .
- كيف يتعامل فريقك مع العملاء الغاضبين باحترافية ؟!
أولا يجب أن يدرك موظفيك بأنهم لا يستطيعون التحكم في سلوك العميل الذي أمامهم ولكن ما يستطيعون التحكم فيه هي الطريقة التي يتعاملون بها مع الموقف بشكل يترك تأثير إجابي وجيد لدى العملاء .
فالتعامل مع العملاء الغاضبين يتطلب الهدوء الشديد وسؤال موظف خدمة العملاء العميل بشكل هادئ قبل أن يقدم الحلول عما يمكنه القيام به لمساعدته وكيف يريده أن يحل المشكلة سواء بإتاحته الفرصة أمام العميل بالتحدث إليك كمدير مسؤول عن الموظفين أو عن طريق الاستماع إلى مشكلة العميل بشكل كامل .
كيف تدير موظفين أكبر منك سنا؟
- أهم الخطوات التي يجب أن يقوم بها الموظف عند التعامل مع العملاء من أصحاب السلوك الصعب ؟
1- السيطرة على النفس وعدم مجادلة العملاء عندما يكونون غاضبين أو مستائين من أمر ما وذلك حتى لا يفقد الموظف السيطرة على نفسه عند التعامل مع أحد العملاء الغاضبين الذي سيقوم بالتأكيد بمحاولة استفزاز الموظف وإخراجه عن شعوره
2- الاستماع الجيد للعميل مع منحه حرية أو مساحة للتنفيس فيها عن غضبه من الأمور المهمة والحرص على استخدام لغة الجسد التي توضح الاهتمام بما يقوله مثل المحافظة على النظر المباشر إلى عين العميل والجلوس أو الوقوف بشكل مستقيم وثابت عند الاستماع إلى العميل وأخيراً تكرار بعض الجمل التي يقولها العميل مع إضافة بعد التعديلات عليها .
3- التعاطف مع مشكلة العميل أو شكواه وذلك من خلال إظهار الاهتمام بمشاعره عبر الحفاظ على تعبيرات وجه وطبقة صوت متوسطة ولغة جسد صحيحة فالعملاء يهتمون أو على الأقل نسبة كبيرة منهم بالطريقة التي يظهرها الموظف نفسياً في التعاطف أكثر بما سيقوله لهم .
4- محاولة الموظف حل المشكلة أو طلب ذلك من أحد الزملاء أو المدير حتى وإن كان حل مشكلة الزبون ليس من واجباته فالاستماع إلى ما يقوله العميل ثم تحويله إلى أحد المتخصصين سيترك أثر إيجابي على العميل بكل تأكيد
5- عدم إلقاء اللوم على الشركة فعلى سبيل يتجه العديد من موظفي خدمة العملاء إلى إلقاء اللوم على الشركة وسياساتها عندما يواجه أحد العملاء الغاضبين وهو ما قد يعرض الشركة للمسائلة القانونية من العملاء .
6- لا يجب أن يقدم الموظف وعود لحل المشاكل لا يستطيع القيام بها لذلك يجب أن لا يتكاسل الموظف في الحصول على الدعم وموافقة من المدير أو من زميل اَخر لديه المزيد من الخبرة والصلاحيات الوظيفية .
50 فكرة عملية لمواصلة طريقك بنجاح وتخطي المشاكل والصعوبات
- ما لذي يمكنك القيام به كمسؤول عن خدمة العملاء ؟
تواجد المدير الدائم بشكل قريب عند تعامل أحد موظفيه مع عميل صعب السلوك أمر هام ويُشعر الموظف بالمزيد من الدعم والثبات النفسي ويزيد من الرغبة لديه في إثبات كفاءته ولكن إذا تحولت الأمور بشكل سلبي وبدء العميل في الإساءة الشخصية إلى موظف يجب على المدير التدخل الفوري ولكن بشكل لا يجعل الموظف يبدو وكأنه قليل الخبرة وغير كفء مع احتواء غضب العميل وتفهم مشكلته وحلها .
- وفي النهاية وكمسؤول عن خدمة العملاء وفريق من الموظفين يجب أن تحرص على أن يدرك الفريق أن ما يتعرضون له من مواقف عصيبة عند التعامل العملاء من أصحاب السلوك الصعب خبرات تجعلهم أكثر كفاءة ولا يجب أن يأخذوا الأمور السلبية التي قد تحدث لهم بشكل شخصي لأنه ببساطة لا توجد بينهم وبين العميل علاقة شخصية تربط بينهم ويجب عليهم أن يتذكروا دائماً بأن مساعدة العملاء وحل مشاكلهم هو جوهر وظيفتهم .
